Клиентоориентированность

Есть три вопроса. 1.Виртуальная КК. Вы выпускаете новый продукт в период пандемии - виртуальную кредитную карту, клиенты оформляют и когда хотят закрыть сталкиваются с проблемой расторжения договора. Все для удобства клиентов. В приложение данная кнопка "Закрыть" есть, при этом она не функционирует. ВИРТУАЛЬНАЯ КК - закрывается только в офисе.  2.Спасибо. Программа лояльности оставляет желать лучшего. Три месяца ты выполняешь задания, чтобы получить высший уровень спасибо, чтобы потом в последнем месяце совершить одну операцию (снять деньги) и все твои старания сошли на нет. Скатываешься на самый низший уровень. 3.Смена номера. Близкий мне человек оказался в сложной ситуации, у него нет доступа к номеру телефона, который привязан к онлайну. Чтобы вывести оттуда деньги и заплатить за кредит возникли проблемы со сменой номера. И снова сталкиваемся с тем, что нас посылают в офис. Человек сломал ногу, лежит в госпитале. Он не может пойти в офис физически, также как и дойти до банкомата, также дело и обстоит с доверенностью, как она должна помочь в нашей ситуации я не понимаю. В чем проблема заменить номер телефона человеку, который оказался в тяжелой жизненной ситуации? Неужели у банка такой возможности, чтобы совершить это по телефону. Человек знает все свои данные, может их назвать, может назвать кодовое слово. Что попросите он может назвать, но только по телефону. Он не может дойти до офиса, нет паспорта. Он не может может дойти до банкомата, нет карты. Он может вам позвонить на горячую линию, где ему не могут помочь.  Сбер всегда был для меня Банком номер 1. Я всегда ставила вас в пример и хвалила всем. Но так как сегодня мне не помогли, это ввело меня очень расстроило. Я позвонила узнать, проконсультироваться. Когда переводили звонок с оператора на руководителя смены. Чтобы заново не объяснять ситуацию, я спросила нужно снова говорить о произошедшем. В ответ мне сказали, что ознакомятся с моей ситуацией и спросили, что я хочу поменять номер телефона этого человека? Я не знаю это как нужно ознакомиться с информацией, чтобы так спросить."Спасибо" оператору за предложение заплатить за человека кредит. "Cпасибо" руководителю смены за слова, что ей очень жаль. Это был худший разговор. Ощущение, что разговаривала с роботом. С бездушным человеком. Никаких вариантов помощи не было предложено. Никто не пытался успокоить как-то. Никто не старался подстроиться, понять. Где человечность? Я нахожусь в одном регионе. Близкий мне человек в другом, его паспорт и карта в другом регионе, а телефон с сим-картой привязанной к онлайну в другом. Все эти регионы разделены между собой сотнями километров и плюс физическое состояние человека - сломанная нога.