Дезинформация

Решила осуществить досрочное погашение кредита (76-18 от 15.06.2018), который был выдан с ипотекой. Для получения информации о процедуре закрытия я обратилась в контакт центр. Сотрудник сообщил, что необходимо написать заявление на досрочное погашение и внести денежные средства для погашения кредита, также был уточняющий вопрос с моей стороны:  в какой форме у меня закладная, сотрудник ответил, что в электронном виде. Через несколько дней я позвонила еще раз, уточнить сумму для досрочного погашения и также уточнить форму закладной - сотрудник предоставил информацию по сумме и сообщил, что закладная в электронном виде. 14.03.2022 обращаюсь в дополнительный офис на Семеновской, подписывая заявление на досрочное погашение кредита и вношу денежные средства для полного досрочного погашения кредита. Сотрудник сообщает, что закладная в электронном виде и никаких действий, в том числе заявлений писать не надо для погашения закладной, они направят все необходимые документы, произойдет погашение закладной и обременения в Росреестре. Прошло 5 дней, заказываю выписку ЕГРН и вижу, что обременение не погашено. Звоню в контакт центр, сотрудник мне сообщает, что закладная в бумажном виде и мне необходимо приехать написать заявление о возврате закладной. Клиентоориентированность на высшем уровне. Как такое возможно, что два сотрудника контакт центра говоря. что закладная в электронном виде, сотрудник в отделении также, подтверждает данную информацию и более того, уверяет, что ничего не нужно делать для погашения закладной и записи об обременении, но проходит время, когда должно быть все погашено и снять, выясняется, что закладная бумажная и необходимо написать еще заявление. Более того, обратившись в офис для написания данного заявления сотрудница в отделении (Крылатское) отказалось предоставлять распечатанный бланк такого заявления, сказав - пишите все от руки. Прошу провести проверку по данному факту.