Вот реально, просто в шоке!!!
Оформила кредит в приложении, номер договора 2378129275 от 7.09.21, знала, что верну его заранее, поэтому не стала отключать финансовую защиту, так известно уже давно, при досрочном погашении вернуть остаток можно всегда, да и без нее банк бы мне не выдал средства.
Примерно в декабре мне позвонил сотрудник линии и предложил оформить новый кредит, рассказал условия, в ходе разговора речь зашла о действующем кредите, я сообщила, что планирую его погасить, оператор порадовался за меня и сказал, что я смогу вернуть часть средств за финансовую защиту, я заодно уточнила что именно надо делать, оператор сориентировал, что нужно обратиться в офис банка и написать заявление.
8.02.22 кредит был мною завершён, 19.02.22 я обратилась в офис банка,сообщила сотруднику что мне нужно провести возврат остатков за финансовую защиту, оператор проверила паспорт, что-то потыкала в ПК, заявление сказала писать не нужно, сумма к возврату 13500 (примерно), деньги придут на счёт кредита, мне об этом поступит смс и я смогу в кассе получить возврат, срок озвучила 5 рабочих дней.
28.02 я написала в чат банка в мобильном приложении с целью узнать когда можно обратиться в кассу, оператор сообщил, что нужно ожидать 10 РД рассмотрение и 10 РД ещё плюсом поступление денег на счёт. Ладно, простим девушку, с кем не бывает, ошиблась в расчетах на 15 дней)хи-хи
Пишу сегодня в чат, спрашиваю когда уже можно идти в кассу. Оператор сообщает, что 21.02 мне было отказано в возврате........ И закрывает чат. Пишу снова, новый оператор снова узнает информацию по моему обращению, а мне уже не надо ничего узнавать, мне нужен кредитный договор, договор на фин.защиту и отказ в возврате. В ЦБ мы знаем как обращаться, уже имели дело)работаю в страховой, сектор другой, но путь с жалобой примерно один.
Оператор предлагает прислать документы в приложение, ок отвечаю ему и...он закрывает чат, вы пишет долго молчите. Ладно...хотя уже бесит, но документы мне нужны, пишу снова, на этот раз девушка. Снова пошла знакомиться с историей чата, через минут 15 пишет, 22.03 будет возврат. Чего?! Кто время мне, Але? Вы почему в 6 пар глаз разную информацию видите в ПК? Это как так бывает. Ой, пишет, ошиблась, да, у вас отказ. Просто сюр какой-то. Я прошу документы, ок, отвечает пришлём.
Кредитный договор завтра, а отказ 5.04. Чего?! Решение было 21.02, какое 5.04? Ну вы же обратились только что. А вы разве не должны уведомлять мне о ваших решениях? Мы вас уведомили пуш сообщением 21.02, скидываю ей скин пущей всех что были начиная с 19.02, там нет уведомления об отказе!!! Иначе я была бы в офисе уже 22 числа. Ой говорит наверное по техническим причинам не дошло. Занавес.
Знаете, уважаемые, администраторы банка, я тоже работаю в сервисе, с клиентами, причем с теми, кто жалуется, отдел контроля качества, руководитель. Вот если бы у нас в организации был бы подобный кейс, я даже не знаю что было бы, честно. Жаль вы не проводите опросы NPS (меня ни разу не опрашивали), красная цена вам 50%, а то и меньше.
Регулярный ваш клиент, больше никогда к вам ни за чем не обращусь, расскажу всем своим друзьям, знакомым и коллегам что оцениваю ваш сервис и работу на 0 из 10 возможных баллов. Завтра еду в офис за отказом, ждать до 5 числа это просто..а далее во все инстанции. И отписок мне тут не нужно присылать, если будете. Конкретный ответ кто и где виноват.
