Погашение части долга за счёт средств материнского капитала

Здравствуйте!  В очередной раз мне не повезло! есть ипотека в банке Открытие. Решила вложить материнский капитал. Заполнила заявление на гос.услугах, съездила в ПФР! В положенный срок позвонила девушка, сказала что средства переведены на счёт Банка. В этой части все идеально! А дальше как всегда! Позвонила в Банк узнать какие мои дальнейшие действия. Сказали ехать в отделение на Звенигородскую для написания Заявления.  Приехала в отделение. Объяснила что мне надо, девушка операционист неуверенно сказала писать Заявление, текст писала сама, тк ни на один вопрос разумного ответа не получила. Уточнила у нее, какой процесс зачисления средств мат.капитала со стороны клиента, она ответила, что не знает. Самое печальное, что даже желания узнать, например, у коллег не возникло. Я уверена, что она и сейчас не знает. Написала заявление, она сказала, что через три дня получу ответ. Выйдя из Банка снова позвонила на горячую линию, уточнила не надо ли ещё что? И точно ли мне все сделают? Меня заверили, что все отлично. В Заявлении я просила зачесть средства мат. капитала в счёт погашения основного долга по ипотеке, сократив сумму ежемесячного платежа и оставить без изменения срок кредитования. прошло почти две недели, за это время получила смс, что мой вопрос ещё решается. Написала в поддержку через онлайн приложение. И вуаля мне ответили, что мое заявление отклонено ввиду некорректной регистрации.  Какие мои дальнейшие действия непонятно. Ехать снова через весь город с маленькими детьми в отделение не вижу смысла. и ещё непонятно, ведь погашение ипотеки за счёт мат.капитала - это стандартная процедура. Все действия клиента должны быть известны сотрудникам. Должны же быть какие-то Положения и внутренние стандарты. Почему никто из сотрудников толком ничего не знает? Почему у клиента возникает столько лишних и безрезультатных действий?