Вернулись в 90-е?

Добрый день. Я являюсь клиентом банка с 31.2.2015г. Всегда все платежи платила вовремя и вовремя  закрыла кредиты. Подав онлайн заявку на кредит наличными пришло уведомление о необходимости явиться в отделение банка , выбрала ближайшее. 18.04 пришла в отделение по адресу Санкт-Петербург , Ленинский пр 135. Девушка Наталья приняла документы и распечатала мне условия кредитования , которые включали страховку, меня это не устроило и я попросила убрать её ( без страхования процент кредитования был выше , но меня это устроило). На что Наталья сообщила , что это невозможно. Я всё-таки настояна на том , чтобы отменить данную опцию . Наталья сказала , что ей необходимо переговорить с руководителем отделения и взял мобильный телефон отошла от рабочего места. Спустя 2-3 минуты она вернулась и сказала, что есть один вариант и распечатала другой лист платежей.В этом листе были включены доп.услуги на сумму 12900руб.Я так же не была согласна с данными условиями и попросила их убрать, на что Наталья сказала нет,я этого не сделаю.На мой вопрос почему-аргументированно ответа не получила, руководитель запретил.Я попросила раб.номер руководителя,на что так же получила отказ.На просьбу предоставить данные ФИО этого руководителя,который решает нужны ли мне доп.услуги или нет, так же получила отказ. Набрав на линию связи 495 532 13 00 сотрудник банка мне сообщил,что доп услуги являются добровольными и предложила чтобы Наталья приняла от меня претензию ,на что Наталья ответила опять отказом,с формулировкой,что ,как я представляю,что она будет принимать претензию на себя и как я это вижу.Я сообщила об этом на линию поддержи по тел. и сотрудник банка сказал,что примет претензию от меня по тел.Пока я ожидала этого,Наталья сказала мне,что она не против чтобы я оставляла претензию и она согласна, так же использовала формулировку,что "я же не хотела договориться",что это означает я не поняла.После моего вопроса,что она сама отказалась убирать доп.услуги, сказала,что она такого не говорила и после покинула раб.место тк рабочий день закончился. Вопрос к банку,как понимать данные действия сотрудника?Какой руководитель решает какие услуги мне необходимы?Ощущение,что я оказалась в 90х годах и обратилась не в банк,а к частникам которые вершат судьбы.Что за отношение к клиентам банка?Испорченное настроение,испорченый вечер,абсолютно негативное теперь отношение к банку, раз сотрудники себе такое позволяют.Я не обращалась в банк, когда мне в кредит внесли страховку в 150000руб( 50% от кредита), т.к здесь я сама не прочитала все условия в связи со сложной ситуацией из-за которого мне и пришлось обратится в банк в 2020г.,это была моя ответственность и вина.Но когда представители банка позволяют так себя по хаски вести,врать в глаза и совершать такие махинации,это огорчает. Претензию мою приняли к рассмотрению, но теперь я опасаюсь последствий,тк сотрудник имеет доступ к моим личным данным.