Не обработано заявление на присоединение к программе страхования, некачественное обслуживание

Добрый день! У меня ипотека в Россельхозбанке. 12.07.22 я обратилась в отделение банка по адресу г. Воронеж, пер. Красноармейский, д. 7 А, чтобы продлить договор страхования по КД 1914231/0097 от 18.07.2019. Заблаговременно, до обращения в банк, пополнила текущий счет на нужную сумму. Сотрудник банка Максим предупредил, что программа может что-то "не пропустить", т.к. я обратилась слишком рано, нужно было это сделать строго за 2-3 дня до 18.07.  Однако что-то проверил и принял мое заявление, пообещав, что сумма страховой платы будет списана с моего счета 18.07. Этого не произошло. 19.07. я проверила мобильное приложение и увидела, что сумма страховой платы не списана, а сумма следующего ежемесячного платежа по ипотеке увеличена.  20.07. я обратилась в это же отделение банка. На этот раз электронная очередь не работала, а сотрудника, занимающегося ипотечными вопросами, не было на месте. Его коллеги, которые сидели в клиентском зале и обсуждали личные вопросы (вероятно, их рабочий день закончился), подсказали, что вопрос нужно адресовать всё тому же Максиму, и его нужно подождать. Спустя полчаса ожидания ко мне подошла сотрудница банка и поинтересовалась, какой у меня вопрос. Затем сообщила, что помочь не может, т.к. Максима уже нет на месте, и посоветовала обратиться завтра. На мои просьбы принять жалобу, подсказать иные варианты решения вопроса (письменное обращение, звонок и т.п.) она только пожимала плечами и повторяла извинения. Прошу найти способ дистанционно решить мою проблему (сумма страховой платы не списана, а сумма ежемесячного платежа по ипотеке увеличена). Вопросы ниже скорее риторические, но буду благодарна за ответ: 1) Почему вообще возникла эта проблема? Халатность сотрудников? Технический сбой? Действительно ли есть правило "продлять договор страхования за 2-3 дня до его окончания"? Почему об этом не сообщают клиентам? 2) Почему некоторые услуги невозможно получить в отсутствие ответственного сотрудника, а информация о часах его работы не афишируется?  3) Почему сотрудники банка недостаточно компетентны, чтобы ответить на простые вопросы (как подать жалобу, возможно ли решить проблему дистанционно)? Почему не предложили записать мои данные и передать информацию нужному сотруднику? Я не требовала немедленно решить вопрос, но мне неудобно обращаться в отделение банка несколько раз. К сожалению, это не первый подобный случай. "Потеряли", "забыли", "сотрудника нет на месте", "у нас новая программа, мы еще учимся в ней работать, попробуйте прийти завтра" - для Россельхозбанка это в порядке вещей. Есть в этом банке и компетентные, ответственные специалисты - но их нужно еще поискать.