Один из худших банков в части обслуживания и цифровизации

В августе 2022 года мне "повезло" столкнуться с некачественным обновлением ПО банка - с меня списали какое-то погашение основного долга по ипотеке вне графика платежей в сумме 16124,73р. На мое обращение в банк была создана заявка на возврат данной суммы в полном объеме, срок решения был обозначен около 5-7 рабочих дней. Казалось бы, легко все исправилось. Но увы, не так все просто. (Тут еще следует обратить внимание, что до службы поддержки по телефону мне хотя бы повезло дозвониться!)

По истечении 7 рабочих дней средства так на мой счет не поступили, а так как я находилась в отпуске без нормального доступа к интернету - проконтролировать я это не смогла.

Ну и как следствие невозврата - в дату следующего ежемесячного платежа на моем счету уже не оказалось средств в полном объеме для погашения ежемесячного платежа. На просроченый платеж по ипотеке в банке расщедрились и прислали пуш-уведомление, в котором говорилось о просрочке 2(!!!) ежемесячных платежей. 

И тут я столкнулась уже с работой службы поддержки в чате. Из всех моих обращений за все время мне посчастливилось только один раз застать оператора в чате, который хоть и совершенно некомпетентно, но ответил на мои вопросы. Во всех остальных ситуациях мое сообщение уходило вникуда, на него приходила только автоматическая отбивка, иногда сообщение оставалось в принципе без ответа даже от оператора, а иногда мне везло и ответ приходил не через 8-10 часов(!!!!) а всего лишь через какие-то 3-4 часа (!!!). Классная работа поддержки, вообще супер: никакого sla установленного на ответ клиенту, никакого удобства, никаких уведомлений в приложении о полученном ответе!

В итоге, оставив безуспешно два обращения через поддержку и не получив адекватных ответов, я приехала в отделение банка, в котором провела прекрасные два часа, около 40 минут из которых было просто ожидание освободившегося сотрудника. И уже попав к сотруднику я наконец-то столкнулась с каким-то адекватным обращением, желанием помочь с ситуацией (так как я там вообще полное комбо собрала из ошибок сотрудников банка, но не об этом), девушка действительно помогла закрыть часть вопросов. По итогу мною в отделении было написано еще одно обращение с просьбой возврата средств и восстановления кредитной истории. Но при этом, спустя уже полтора месяца, возврата средств в полном объеме я так и не получила (при том, что срок решения обращений был озвучен до 30 дней). Поддержка по-прежнему отвечает в чате на мои сообщения односложно и спустя 8-10 часов, а ехать в отделение банка и тратить там еще два часа своего времени я считаю чрезмерной расточительностью. 

Надеюсь, хотя бы тут на мою проблему обратят внимание и наконец-то ее решат.
И было бы очень здорово, если бы банк внедрил систему на подобие "голос клиента", чтобы собирать обратную связь и анализировать свои проблемные места. В 2022 году быть такими непробиваемыми на удобную для клиента систему уже просто неразумно