Отказ в переводе действующей ипотеки в семейную

Здравствуйте ,в 13.05.2020 была оформлена ипотека в "Сбербанке" под 8,4%,которая своевременно оплачивалась.В июле 2022 года обратилась в офис по адресу Казань Пр.Победы 62к4 для оформления ипотечных каникул ,в связи с больничным по беременности и родам.Сотруднику,которая принимала документы было озвучено,что планирую в ближайшее время при рождении ребенка использовать маткапитал,и перевести действующую ипотеку на "семейную". Девушка так была увлечена перепиской в своем телефоне,что видимо не посчитала нужным оповестить меня,что перевод на данную программу возможен только после окончания каникул.В августе 2022 был рожден первенец.13.09.22 в чате домклик были отправлены документы для перевода дейстующей ипотеки на "Семейную ипотеку",где менеджер плохо ознакомился с отправленными документами,и повторно запрашивал документы,которые были уже отправлены. Через несколько дней поступил звонок,менеджер запросил документ от застройщика,который мне не выдавали при оформлении ипотеки(все что мне выдали было отправлено в полном объеме).Данный сотрудник " Сбербанка"сказала,что сама свяжется с застройщиком,и запросит этот документ в архиве. Через некоторое время повторно поступил звонок,и уже оповестили ,что т.к в данный момент действуют кредитные каникулы,то перевести действующую ипотеку в "Семейную" не получится,нужно ждать февраль 2023г. Я бы хотела получить официальный отказ с объяснением причины от "Сбербанка" для обращения ЦБ с жалобой ,т.к объявлено ,что с 2023г данная программа будет доступна только для семей с двумя детьми,соответственно я уже не прохожу по данной программе.