Безосновательно не принимают страховой полис по ипотеке

Жаль, конечно, что отзыв тут максимум на 3600 символов, хотя описать ситуацию полностью этого не хватит.

В Сбербанке у меня ипотека. 18.10.22 я продлила полис ипотечного страхования жизни в ООО СК "Сбербанк страхование жизни", т.к. срок действия предыдущего полиса заканчивался 08.11.22. Прошло больше 2 месяцев, в течение которых я пытаюсь сделать так, чтобы одна несчастная оплаченная бумажка была наконец учтена. За это время я писала в чат, общалась по телефону и лично обращалась в отделение банка. В общей сложности 26 (!) сотрудников, если их можно так назвать, что-то делали, но результат нулевой.

Сначала оказалось, что приложение Сбера списало некорректную сумму страховки — больше, чем нужно. Поэтому банк полис не принял. Эту информацию я с трудом вытащила с 03.11.22 по 20.11.22 из операторов чата. В конце концов мне написали, что надо предоставить заявление о выпуске нового допсоглашения, паспорт и справку об остатке ссудной задолженности.

Я сделала это 23.11.22 в отделении Сбербанка (СПб, Бутлерова, 40). При помощи нескольких сотрудников, которые дружно не могли понять, почему же банк не принимает полис, обращение №221123-0733-560800 зафиксировала сотрудница Х-ва О.А. Позже оказалось, что в обращении нет скана моего паспорта. Узнать об этом я смогла только при личном визите в отделение, т.к. банк не сообщает о статусе заявки клиенту, а просто её закрывает. Уровень.

04.12.22 сотрудница З-ва О.В. добавила к обращению скан паспорта в рамках нового обращения №221204-0488-623700.

08.12.22 я получила на почту допсоглашение с обновлённой суммой, но полис по-прежнему не отображался в учтённых страховках по ипотеке. На мой вопрос, что же я всё-таки должна сделать, чтобы это произошло, звонившая сотрудница Анна сказала, что надо подписать это допсоглашение и составить заявление на возврат переплаты, т.к. в первый раз с меня сняли сумму больше нужной.

В тот же день я обратилась всё в то же отделение. Опять сотрудницы в несколько пар глаз смотрели в монитор, качали головами и не понимали, почему же банк не принимает полис. Зачем подписывать допсоглашение и снова его куда-то отправлять, они, увы, тоже не понимали.

Тем не менее, подписанное допсоглашение было добавлено к обращению №221204-0488-62370 сотрудницей с инициалами И.Б. и с неясной фамилией, т.к. она была написана от руки (вероятно Б-ва). Она же зафиксировала заявление на возврат переплаты по полису. Мне было сказано, что ответ я получу в виде телефонного звонка. На мой вопрос, почему я не могу получить ответ по email, мне было сказано, что это связано с требованиями безопасности.

Поскольку обращение было не первое, а сами работники банка разобраться в ситуации так и не смогли, сотрудница с инициалами И.Б. предложила мне написать ей сообщение на личный номер телефона с вопросом по статусу обращения. Я так и не поняла: требования безопасности запрещают отправлять информацию по электронной почте, предоставленную клиентом банку в рамках действующей политики обработки персональных данных, а переписываться с сотрудницами отделений по их личным телефонам требования безопасности не запрещают? Интересненько.

Были и другие обращения в рамках проблемы, но на них отзыва не хватает.

На сегодняшний день — 19.12.22 — я так и не знаю статуса обращения, поскольку от телефончика сотрудницы я отказалась, а по другим каналам связи ответа так и не получила. И главное: прошло больше 2 месяцев с момента оплаты полиса — полис так и не учтён в пакете документов по ипотеке, а банк безосновательно отказывает в прикреплении полиса, нарушая тем самым условия ипотечного договора.