Кредитные каникулы для мобилизованных

Уже просто не знаю где искать ответ. "Ваше обращение зарегистрировано и ему присвоен номер № 033847009 от 05.12.2022 22:32" Мой сын был мобилизован 2 октября 2022, 5 октября я подала заявку от его имени на кредитные каникулы по его потребительскому кредиту. Заявка была принята и зарегистрирована, все необходимые документы приложены, мне обещали ответить в течение "какого-то" времени, хотя законом установлен срок рассмотрения для таких обращений - 15 дней. Но ни через 15 дней, ни через месяц, ни через два, мне банк так и не ответил. На мои запросы- отписки с формулировкой, "Вас известят", "нам нужно больше времени", "Ваш вопрос рассматривается"... Сын уже давно в зоне проведения СВО, а вопрос с кредитными каникулами так и не решен. В декабре 2022 я еще раз подала заявление через отделение банка "Жулебино" (г.Москва), где у меня приняли копии всех возможных документов (паспортов, св-в о рождении, справок из воинской части, генеральной доверенности) и вновь тишина. Сегодня новая попытка узнать судьбу вопроса и что же я слышу на горячей линии: у Вас (у меня) просрочен паспорт, мы Вам ничего рассказать не можем. Хотя копия именно этого паспорта была сделала в отделении. Когда-то я была клиентом банка, но уже не являюсь им много лет и обращаюсь не как клиент, а как родственник клиента банка, при чем тут мой паспорт?! Тем более что он действителен, просто не обновлен в системе банка, к которому я никакого отношения не имею. Более безобразного отношения со стороны банка я еще не встречала, да могут быть какие-то недопонимания в документообороте, да может случиться конфликт с конкретным сотрудником, но что бы так системно просесть в обслуживании, такое встречаю впервые. Насколько известно, у банк Открытие перешел под крыло ВТБ, видимо не просто так и надеюсь его оздоровят, если это возможно. Следующее обращение будет уже в прокуратуру, закон на стороне моего сына и если банк не может решить вопрос мирным путем, ну значит быть СВО.