Некомпетентность сотрудников на всех этапах

С банком закончен ипотечный договор, каждый год согласно условиям договора предоставляю в банк документы о пролонгации договора страхования направляя их на электронную почту банка. Вот уже второй раз с интервалом в один год, сотрудники банка проигнорировали (причем ответив на входящее письмо) предоставленные документы и банк повышает процент и следовательно платеж по ипотеке. После обращения в колл-центр сотрудник банка заверил, а именно гарантировал, что после повторного предоставления документов платеж и процент будет изменен. Незамедлительно я продублировал документы. Результата нет, ни платеж ни процент не изменились. После очередного звонка в колл-центр мне предложили написать претензию. Претензию отправил в чате с банком. И этого оказалось мало для решения вопроса, после со мной связался сотрудник служюы заботы о клиентах через электронную почту и предложил отправить претензию (очередную) уже на электронную почту банка. Тем временем у меня уже образовалась просрочка по ипотеке, так как я не был намерен платить больше чем должен по графику и никаких законных оснований для повышения процента и платежа нет - кроме тех что входящие сообщения обрабатывают некомпетентные сотрудники, что является проблемой банка и полностью на его ответственности. Я отправил скан очередной претензии уже на электронную почту с очередным описанием ситуации и требованиями снизить платеж, процент, корректировку просроченного платежа, а так же требованием извинений от лица банка. Через некоторое время в приложение пришло уведомление о том, что со мной должен связаться сотрудник банка, этого не произошло. Написав в чат с банком, сотрудник сказал, что мне самому надо обратиться в банк. Обратившись в банк, узнал от сотрудника, что я должен оплатить просрочку образовавшуюся по вине банка, и гарантировал отправку на электронную почту решения по моей претензии. Чего, ожидаемо, не произошло. В очередной раз написав в чат с банком, мне выслали решение банка по моей претензии, в котором содержалось лишь требование о погашении просроченного платежа, а так же стандартные фразы про благодарность что выбрали наш банк и так далее. Никаких извинений даже близко не было.
По прежнему удивляет требование банка оплатить просрочку, а никаких законных оснований к этому нет. Проблема возникла исключительно по вине банка и свои обязательства за весь срок кредитования я выполнял без нареканий.