Проблемы с ипотекой под строительство и страховкой

Была ипотека под строительство дома, соответственно, банк взял в залог в землю (она, к слову в разы превышает стоимость кредита), обязательным условием - предоставить после окончания строительства - выписку из ЕГРН на дом, страховку на дом, оценку дома. Ни в одном пункте моего договора, ни в одном месте ни слова о том, какую страховку. Уточнила в чате, брякнули в ответ: предоставьте страховку, выписку, оценку. Открыла договор, там описана страховка - должны быть застрахованы элементы конструкции дома и еще другие параметры. Ни слова о том, что это должна быть страховка ипотечная. Купила страховку в той последовательности, которая описана в договоре, пока регистрировали дом, пока то, пока се, конечно, истекли 14 дней на возврат страховки. 

Далее тщетные попытки добиться через чат созвона со специалистом, чтоб понять, как отправить документы, в ответ только бот (это по действующей-то ипотеке). Звонила, можно только заказать обратный звонок. Перезванивают и молчат, и так несколько раз. С горем пополам за несколько дней (!!!!!) мне перезвонили видимо кто-то чуть более ответственный и я, наконец, услышала голос живого человека. Который открыл чат, я смогла выслать документы. Через несколько дней ответ - страховка не принята. Сначала какая-то ахинея, что в страховке нет про конструктивные элементы квартиры (!!!), так-то страховка на дом, и там несколько абзацев о том, что застрахованы конструктивные элементы. Я попросила прочитать внимательно, а потом в ответ: "у вас не ипотечная страховка". Уже несколько недель разбираюсь с ситуацией, деньги за страховку отказываются возвращать, угрожают санкциями банка, переключают с одного специалиста на другого, я потратила уйму времени со своим "премиальным" обслуживанием. И всем плевать на мою ситуацию, что ни один "специалист" банка даже не соизволил подсказать про страховку, плевать им и то, что достучаться до них нереально, плевать и то, что надо теперь покупать страховку еще одну, нужную им за 13000 рублей. Всем плевать на всё в этом банке. Постоянно косяк на косяке с ипотеками, страховками и тд. Доколе банк, который столько денег имеет со своих клиентов будет делать эту вопиющую неклиенториентированность, растить ботовщину и некомпетентных сотрудников и чихать на этого же клиента. Когда специалист премиум линии мне в ответ говорит, что не ее дело принимать обращения от меня с жалобами и решать мой вопрос индивидуально с другими направлениями банка. С каким направлением она готова была решать - ответить не может. Кому нужны обслуживания, когда висишь часами на линии, тебя постоянно отфутболивают из домклика в сберстрахование, оттуда переключают вообще на премиум линию, которая тоже переключает по 10 раз подряд. Я требую вернуть деньги за оплаченную страховку, требую нормального отношения и обращения по моей ипотеке, конструктивного разбора моей ситуации, и уберите уже этого бота из чата, если вам не чихать на людей совсем, неужели не наигрались в него!