Затягивание возврата средств по причине сбоя по вине банка

Добрый день.

Хотела бы поделиться своим разочаровывающим опытом обслуживания в ПСБ, возможно кому-то пригодится при принятии решения об открытии счета в том или ином банковском учреждении.

18 мая 2023 года в отделении ПСБ по адресу г. Донецк, ул. Постышева, 97 была произведена попытка пополнения счета с использованием банкомата № 466237. Банкомат принял денежные купюры на общую сумму 35 000 рублей, после чего высветил на дисплее сообщение об ошибке.

Мной сразу же были поставлены в известность работники отделения (большое спасибо руководителю – это пока единственное положительное впечатление во всей этой истории), оперативно оформлено и зарегистрировано заявление о несогласии с операцией № 518564 от 18 мая 2023 года (подтверждение через мобильный клиент ПСБ 18.05.2023 12:08). По словам персонала банка основным блокирующим фактором, который влияет на скорость рассмотрения таких заявлений, является факт инкассации банкомата. На мою удачу инкассация была проведена 23.05.2023. Имея некоторый опыт работы в банковской сфере, я предположила, что для сверки и решения вопроса после инкассации, хватит пары дней, после чего обратилась в контакт центр 26.05.2023, а затем 28.05.2023. После многочисленных уверений в том, что оператор (а видимо и Банк в его лице) полностью понимает мои затруднения и прилагает максимальные усилия для их решения в кратчайший срок, по результатам общения я получила уведомление через онлайн-банк о том, что рассмотрение вопроса требует дополнительного времени и о том, что о результатах я буду проинформирована.

Хорошо, подумала я, случай, видимо ОЧЕНЬ нестандартный, но банк же прилагает максимум усилий для решения моего вопроса, а такое отношение, как говорится, дорогого стоит.  

Очередные несколько звонков не дали никакого результата, кроме стереотипных заверений о полном понимании моих проблем (видимо фраза записана в сценариях общения с клиентами и влияет на оценку действий операторов) и ПОЛНОМ отсутствии хоть какой-то информации о ходе решения вопроса.

Последней каплей стало обращение в контакт-цент 16 июня. После изложения оператору проблемы я сразу же получила попытку окончания разговора на основании того, что «30 дней еще не прошло». По-видимому, в системе регистрации обращений срок, оставшийся до граничной даты обращения не высвечивается, а оператору нужно максимально быстро «отфутболить» клиента. После совместного пересчета дней, консенсус был достигнут, служба качества была побеспокоена, и получен ответ о том, что «вопрос еще в рассмотрении, сроки не известны, статус также». 

После чего последовала просьба войти в положение службы качества, у которой очень много обращений. Тут возникает дополнительный вопрос – все ли нормально с качеством обслуживания в ПСБ, если с валом обращений профильная служба не справляется? Тут или качество обслуживания клиентов нужно поднимать или службу расширять… 

ИТАК, 

18.05 – сбой в банкомате

23.05 – инкассация банкомата.

26.05, 29.05, 31.05,13.06, 16.06 – обращения в кол-центр без результата.

Таким образом, полное игнорирование проблем клиента, вызванных техническим сбоем по вине банка, нарушение законодательно закрепленного 30-дневного срока ответа на обращение клиента финансовой организации.

Возникает резонный вопрос - такое вот, прошу прощения, «наплевательское» отношение – это какое-то исключение из правил или общие принципы корпоративной политики банка ПСБ по работе клиентами, а возможно просто «особенное» отношение к клиентам из новых территорий Российской Федерации (судя по количеству однотипных обращений моих земляков по сходным вопросам)?