Отсутствие качественного обслуживания клиентов

Я была за границей и в парке у меня украли сумку, в которой были мои паспорта, другие документы, банковские карты, российская СИМ-карта, помимо других ценных вещей. Я обратилась в полицию с заявлением.

Личный кабинет мне был недоступен, для входа нужно было ввести код из смс, но российская СИМ-карта была украдена. Я звонила с номера знакомого на горячую линию "Альфа-Банка". Ожидание было долгим, звонок был дорогим из-за роуминга. 

Я объяснила ситуацию, попросила проинструктировать меня: нужно ли блокировать карту и как я могу оплатить кредит, если у меня нет доступа к личному кабинету и нет банковских карт. Оператор выслушала меня и сказала, что ответ придёт мне на почту. Я долго ждала ответ. Наконец, ответ пришёл: "Для доступа к личному кабинету пришлите ваше фото с паспортом", хотя до этого я подробно описывала ситуацию. Я хотела отправить обратное письмо, но на это письмо невозможно было ответить, т.к. почта односторонняя.

Я хочу дополнить, что в тот момент я была за границей одна, без денег и без документов. У меня не было денег даже на жильё, лекарства, еду, не говоря уже о звонках по роумингу из-за границы. В тот момент под угрозой была моя жизнь и здоровье.

По почте со мной так и не связались. По совету друга я узнала о возможности позвонить через viber бесплатно и 18 апреля позвонила на горячую линию: я еле дождалась ответа. Мы начали говорить о моей проблеме лишь после 40 мин ожидания, я фиксировала это на телефон, что пошла 41-я минута звонка, когда мы, наконец-то, перешли к вопросу.

Как итог, мне начислили проценты за просрочку, хотя я звонила и говорила о своей готовности оплатить кредит, но мне не помогли это сделать. И не предложили "кредитные каникулы", о которых я узнала позже. Из-за границы вопрос никак не решался. Чтобы приехать в Россию мне нужно было получить бумагу о выезде, что было нелегко и мне нужны были деньги, чтобы вернуться.

Я хочу заплатить "тело кредита", и прошу банк отменить начисленные мне проценты из-за форс-мажорных обстоятельств и некачественного обслуживания. 

Прошу банк разобраться с моей ситуацией и в проблемах с качеством обслуживания клиентов.