Банкомат не выдал деньги, но списал их со счета

30.08.2023 в 12:11 я пытался снять для моей матери В-ной Ирины, В. . по ее карте из банкомата , расположенного по адресу: город Псков, ул. Кузбасской дивизии, дом 19, 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей. Внутри банкомата медленно работали механизмы и в конце-концов на экране появилась надпись: "Запрос не может быть выпонен. Если деньги были сняты со счета, но не выданы, они будут возвращены на счёт в течение одного часа." 

Деньги так и не были выданы. И, понадеявшись на данную фразу, которая не предвещала особых проблем, мы стали ждать. По прошествии одного часа деньги так и не вернулись на счёт. 

Используя онлайн чат в мобильном приложении сбербанк онлайн мы с мамой составили претензию с требованием вернуть денежные средства в размере 50 000 рублей. Но, во-первых, оператор не стал регистрировать претензию, как претензию, а зарегистрировал её, как обращение. Во-вторых, срок рассмотрения увеличился аж до 6.09.2023. 

Хочется спросить, для кого были эти фразы на банкомате про ожидание один час? Если банк не может обеспечить то что пишет, для чего это писать? 

Прошу помочь разобраться в вопросе скорейшим образом, мама не может тратить время и на поездки к банкомату и на разбирательства, так как постоянно ухаживает за мужем (моим отцом), являющегося инвалидом 1 группы после перенесенного инсульта.

Да и извините, но 50 000 рублей, сами понимаете, сумма не маленькая, а банк их так долго удерживает без объяснения причин.

Описанные мной обстоятельства заставляют мою семью испытывать значительные моральные переживания и не хотелось бы развития резонанса, поэтому я все же надеюсь на скорейшее помощь сотрудниками банка.