Клиентоориентированный подход банка

История о том как я потеряла два дня или горький осадок от начала сотрудничества с Почта Банком.

4.10.2023 я подписала договор потребительского кредита. В рамках «периода охлаждения», а именно 17.10.23, я решила отказаться от пакета услуг «Все под контролем», сначала пыталась урегулировать этот вопрос в чате с операторами Банка, после получения немотивированного отказа по выплате мне комиссии, за вычетом оказанной услуги, я решила обратиться к сотруднику напрямую в отделение Банка.

Описав ему всю ситуацию, данный сотрудник также ответил, что ничего мне вернуть не может, а на мои доводы, что возврат комиссии предусмотрен индивидуальными условиями договора в разделе "Согласия на оказание дополнительных Услуг" и п.5.9.8. и п.5.9.8.1. "Общие условия договора потребительского кредита по программе (потребительский кредит)", он ответил, что в его практике такого не было и отправил меня решать свою проблему обратно в чат с операторами.

Далее продолжив обсуждение в чате, я получила подтверждение от оператора, что в рамках моего договора вернуть комиссию я все же смогу, и только тогда я дала свое согласие на отключение этой услуги, в противном случае, без возврата денег, отключение этой услуги выглядит нецелесообразным. Прошу обратить внимание, что услугу мне отключили 17.10.23 года без оформления каких-либо заявлений, а лишь на основании моего согласия в чате. Поскольку на мой вопрос «требуется ли от меня что-то для отключения этого пакета?», меня попросили только подождать, а дальше проинформировали про отключение и про возврат комиссии в течении 1 календарного дня с даты обращения.

По истечении следующего дня я никаких денег не получила и тогда я снова обратилась к операторам чата. И в этот день был просто апогей сюрреализма. Сначала оператор снова отказал мне в возврате комиссии, потом я получила извинения за некорректные сведения, которые были предоставлены мне ранее (вчера) другим оператором, далее мне сообщили, что я должна оформить обращение для частичного возврата комиссии, хотя предыдущий оператор ни разу не упомянул об этом. После моих вопросов касательно оформления обращения, мне написали что мое обращение сейчас зарегистрируют в режиме этого диалога. А далее, по истечению часа обсуждений, т.е. время уже к полуночи, мне сообщают, что для регистрации моего обращения, я должна подать заявление в письменном виде в отделение Банка или направить скан такого заявления на e-mail Банка: info@pochtabank.ru. Таким образом, выходит что мне 2 дня просто «морочили голову» и операторы данного Банка давали пустые обещания.

Подводя итог, что я имею на сегодняшний вечер:

- пакет услуг «Все под контролем» отключен мне 17.10.23, хотя никакого заявления об отказе я до сих пор не оформляла, т.е. это произошло при нарушении условий договора, а деньги за отключение данной услуги мне не вернули;
- срок подачи мной обращения превысил период охлаждения, из-за некорректной работы сотрудников Почта Банка;

- обращение направила сегодня (19.10.23) в 15:46 по мск на эл.адрес, но до сих не получила информацию о его регистрации и никакой обратной связи.