За несколько лет сервис скатился в яму

Брала первую ипотеку в 2018 году, в 2020 закрыла. Была довольна банком и вернулась сюда за новой ипотекой в 2021 году. Даже предположить не могла, насколько сервис съехал. 

Во-первых, ранее любые вопросы я могла решить, позвонив в ипотечный отдел своего офиса. Сейчас на сайте только контакты горячей линии, от которой никакой пользы, и с любым вопросом приходится ехать в банк. Конкретно: 17 сентября 2023 года я досрочно погасила ипотеку. Через несколько дней позвонила по номеру на сайте, спросила про снятие обременения. На что сотрудник колл-центра мне ответил, что нужно ехать в офис, забирать там документы, везти их в МФЦ и проч. Я, конечно, очень удивилась, так как по прошлой ипотеке у меня была связь с ипотечным менеджером в мессенджерах, она мне тут же писала, когда они сами отдали документы в Росреестр на снятие обременения, когда снятие было произведено, и мне можно было забрать документы (я точно помню, что тогда были какие-то документы, которые я забирала сама в МФЦ и потом заказывала справку из ЕГРН уже без обременения). Приехала я в офис 25.09.2023 (офис на Кулибина). Спрашиваю, что необходимо для снятия обременения. Сотрудница отвечает, что через 30 дней банк сам снимет обременение и можно заказывать справку из ЕГРН, никакие документы забирать не нужно. Ок, становится понятно, что в колл-центре люди сидят для галочки и ехала я в банк зря. Взяла справку о закрытии ипотеки, закрыла счет и пластиковую карту. 

Но на этом эпопея не закончилась, а только началась. На данный момент (04.12.2023) по выписке из ЕГРН на госуслугах моя квартира до сих пор под обременением, хотя с погашения прошло 2,5 месяца. Сегодня я снова приезжаю в офис на Кулибина, так как уже понятно, что от колл-центра толка нет. Спрашиваю про снятие обременения. На что мне говорят звонить по двум номерам: 421**** (доб. 1371, доб. 1061). То есть сам ипотечный менеджер не может прояснить с внутренними сотрудниками банка, почему по моему объекту не снимают обременение, и отправляет меня общаться на эту тему неизвестно с кем (видимо, в обязанности менеджера теперь входит только заключение сделки, а дальше хоть трава не расти). Я звоню по данным номерам. По первому не отвечают, по второму отвечает некий сотрудник. Я объясняю ситуацию, он меня спрашивает: "У вас была закладная?". Возможно, я чего-то не понимаю в банковской терминологии, но для меня любая ипотека - это закладная на квартиру до выплаты кредита. Я отвечаю: "У меня был ипотечный кредит". Он: "С закладной?". Я: "А какие еще есть варианты?". Ржет в ответ вместе с сотрудником, который сидит рядом. Затем спрашивает, в каком году я брала ипотеку и ФИО. "Хорошо, мы проверим". - "Я как-то узнаю, что было проведено снятие обременения?" - "Нет, никак не узнаете. Можете на госуслугах бесплатно запрашивать выписку из ЕГРН". - "Я ее и так уже каждый день запрашиваю, 1,5 месяца, как обременение должно быть снято, и ничего не меняется". Продолжает ржать. Вопрос к руководству банка: 1) почему я должна разбираться в нюансах "закладная / не закладная" и слушать ржач ваших внутренних сильно умных сотрудников? Если они хотят общаться с человеком, компетентным в банковском деле, такие вопросы должен с ними прояснять ипотечный менеджер, а не давать мне внутренние номера сотрудников банка, не умеющих этично общаться с клиентами.

2) почему я должна после закрытия ипотеки бегать и искать, кому из Ваших сотрудников нужно напомнить снять обременение с объекта, по которому ипотека закрыта?

3) Хотелось бы все-таки узнать, когда Ваш банк соблаговолит снять обременение. Нарушены условия оказания услуги по договору.