Проблема с получением страховой выплаты

Здравствуйте! Обращаюсь к Вам в связи со следующим. 

Моя свекровь выплачивает ипотеку за квартиру в Сбербанке (номер кредитного договора 2***3). Также ею оформлено страхование жизни в ООО СК «Сбербанк страхование жизни». В сентябре 2023 года у нее наступил страховой случай, и она получила инвалидность. 

В октябре через приложение Сбербанка было подано онлайн заявление о наступлении страхового случая с целью получения выплаты для погашения ипотеки. Операторы Сбербанка нас неоднократно уведомляли о том, что заявление принято, но для его рассмотрения необходимо предоставить, в том числе, выписку из амбулаторной карты пациента (свекрови) за 5 лет. Указанный запрос идет из банка в больницу уже 2 месяца! Постоянно держим связь с лечебной организацией, по заверению последней, запроса так и не поступило (были на приеме у главврача 19.12.2023)

Письменно 18 ноября 2023 года (отправлено сообщение по электронной почте) Сбербанку было сообщено, что запрос в больницу не поступил. Операторы на наши звонки твердят, что запрос отправлен, однако «воз и ныне там». 

Обидно, что, попав в тяжелую жизненную ситуацию, исправно исполняя свои обязанности по уплате ипотеки, моя свекровь игнорируется банком. У нее из-за состояния здоровья нет возможности не только посетить больницу, но и написать заявление, чтобы запросить выписку.

Пожалуйста, помогите решить проблему с направлением запроса для получения выписки из амбулаторной карты. Или был ли он направлен вообще? Затягивание процесса ущемляет права моей свекрови на реализацию своих прав при наступлении страхового случая. Спасибо.