Неправомерное удержание средств. Отсутствие работы поддержки

Клиентом банка я являюсь более 5 лет.

Ранее, когда в г Хабаровске было отделение, проблем с обслуживанием не возникало.

Однако затем отделение было закрыто, и обслуживание резко ухудшилось.

Так, в 2021 году я потратила 3 месяца, чтобы получить справку об уплаченных процентах по ипотечному кредиту, без которой я не могла получить налоговый вычет. 

Однако сейчас проблема гораздо серьёзнее. 

У меня на смартфоне стоит приложение банка.

В 2022 году я поменяла паспорт по возрасту, и сразу же, в течение 10-14 дней, поменяла во всех банках, где обслуживаюсь, паспортные данные.

30 июня 2022 года я направила в адрес банка письмо с фото своего нового паспорта, а ещё на тот момент банк у меня затребовал собственноручно подписанное заявление о смене паспортных данных.

Дальше я продолжала пользоваться приложением, и банк за этот период открыл мне ещё 2 продукта- дебетовую карту и накопительный счёт. Так же за это время банк неоднократно мне предлагал как в приложении, так и по номеру телефона различные услуги.

11 февраля этого года я перевела на накопительный счёт часть средств, которые в конце месяца планировала направить на уплату ипотечного платежа.

Затем я перевела остаток суммы на цифровую карту, чтобы так же положить на накопительный счёт и затем в конце месяца на счёт, с которого производится уплата платежа по ипотеке. Однако проучила отказ, и банк прислал мне смс, что моё обслуживания приостановлено, так как я не сменила свои паспортные данные. 

Сразу о том, каким каналом я выслала свои данные, я припомнить не смогла, прошло более 1,5 лет, однако точно помнила, что данные эти я направила, там не очень удобно было прикреплять фото, их пришлось редактировать, чтоб уменьшить размер. 

Скачав инструкцию, я выслала данные повторно, для этого было необходимо зайти в интернет-версию сайта. И там же я обнаружила своё письмо от 30 июня 2022 года со своими паспортным данными и ответ банка от того же месяца о том, что я неправильно заполнила заявление. Всё это время, имея в распоряжении все каналы связи со мной и пользуясь ими для передачи мне рекламной информации, банк не счёл нужным уведомить меня о том, что необходимо повторно прислать свои данные.

Более того, эти средства, которые я хотела направить на уплату ипотечного платежа, зависли на накопительном счёте и на счёте дебетовой карты. На мой вопрос, как решить данную проблему, мне было сказано, что мои данные будут изменены в течение рабочего дня, этот день прошёл ( 21 февраля), ничего не поменялось. Тогда я задала вопрос, как я могу получить свои деньги обратно, чтобы направить их на погашение ипотеки. Мне было предложено их снять в отделении. Ближайшее отделение банка в 1000 км от меня, в г Владивостоке.

Второй вариант, который мне предложили- это повторно перечислить сумму ипотечного платежа на номер счёта, с которого производится платёж. 

И при повторном обращении мне было сказано, что банк меняет паспортные данные в течение 3 рабочих дней, и никакие изменения в течение дня невозможны.

Если вы не выходите на сайт, вы никогда не поймёте, что ваши данные по каким-либо причинам не приняты банком, так как в приложении, которое банк очень настойчиво предлагает скачать, этой графы просто нет.

Более того, сотрудник колл-центра будет вас прямо-таки порицать за то, что вы до сих пор не предоставили данные банку и нарушаете ФЗ 115, тогда как я предоставила эти данные в течение недели после смены паспорта.

Более того, в 20-19 того дня, когда мне было сказано снова ждать, и что это я нарушила ФЗ 115, мне позвонили из банка с предложением получить кредит на крупную сумму. С уважением, клиент банка.