Платежи по ипотеке за умершего близкого человека

Это будет очень долгий рассказ о моём взаимодействии с данным банком.
У меня умерла мама 10го апреля. В 2015 году она брала ипотеку, я как наследник ипотеки пришла 15го апреля, чтобы добросовестно продолжать сотрудничество с банком. Я хочу платить за ипотеку, поэтому сама пришла и хотела всё узнать. Но после того, как я объяснила ситуацию начался цирк с "позвоните по этому номеру" "переключаю на другого оператор" и т.д. Со мной разговаривала руководитель отделения, она действительно хотела помочь и решить наш вопрос. Да, мы как наследники, еще не вступшие в полноправное наследство, по сути не можем что-то узнавать. Но Елена постаралась и начала звонить в разные отделы, чтобы уточнить у них все вопросы. По итогу 1,5 часа и нервов, но Елена помогла решить вопрос и сказала, что я и сестра можем платить 5.500, вместо 6.500 (6.500 из-за просроченного полиса страхования недвижимости). Ранее попросили связаться с отделом "умершие клиенты". Там тпереводили 3 раза, а на последний раз после слов оператора "Перевожу вас" я ответила "Вы в самом начале сказали ваш код и имя, сккажите его пожалуйста. Ранее до вас меня переводили и по итогу не в тот отдел. Если вы также переведете меня на туда, я оставлю жалобу на вас, так как вы некорректно перевели меня". Внимание! Оператор просто посмеялась и бросила трубку. Звонок был 15го апреля с телефона +7900******5 около 11:49 и в 12:04. ПРОШУ ПРОВЕРИТЬ ДАННЫЕ ЗВОНКИ! Елена передала на мое имя обращение. Приходит спустя неделю ответ по обращению, где сотрудники отвечают асболютно противоположное, а именно "если есть созаемщик, то пусть он принесет документы и оплатит за полис страхования недвижимости", если же нет созаёмщика, то будете вы платить вместо 5.500, 6500 руб. Потому что и оплатить полис вы не можете. Понятно, что им выгодно получать больше от нас, но дело ведь в человечности. Сами туда пришли и хотели разобраться во всем. Приходит смс с напоминанем о платеже "к оплате 6.500". Ну чудо, не иначе) Звоню на 900 и начинается... сухой голос, ни слова о соболезновании, ни желания помочь клиентам банка. "Перевожу вас на страхование". "Перевожу вас на ипотеку", "перевожу вас на платежи" и все в один голос-ничего не можем, ничего невидно, ничего не знаем. Отличная работа, так деражать) Оплатим ипотеку и не планирую более связывать со Сбером. Прошу от лица банка дать развернутый ответ по работе сотрудников. Ответить на вопросы:
1) Почему операторы скидывают трубки?
2) Почему такие сухие ответы, а также вместо ответа по делу говорят общую информацию?
3) Почему расходятся ответы в отделении банка, когда руководитель отдела звонит в те же отделы и уточняет у них информацию, дает нам один ответ, а по обращению и личному звонку в банк, противоположный?
4) Прошу провести с работниками "работу над ошибками".
5) Пойти нам на встречу и связаться с нами.

Изначально от нас не было негатива, так как я работаю в той же сфере и стараюсь войти в положение, но почему-то только от руководителя отдела, получила взаимность. Когда пытаются обмануть, не дают точных ответов на прямые вопросы, сухо и невежливо обращаются, тут думаю у всех будет как мнимум негодование.