Получение копии ипотечного договора

Ипотека оформлена. Квартира получена. Нет возможности досрочного погашения ипотеки, так как нет копии ипотечного договора. Сделка проходила в отделении банка, но электронно. В связи с чем копию договора могу получить только через письменное обращение по электронной почте, как мне разъяснил менеджер. Отправила письмо 05.03.2024 в 17:53. Пришло уведомление, что моё обращение принято в работу 465324715. Пятью минутами после отправила обращение на разрешение перепланировки. Тоже пришло уведомление 465324770. И стала ждать 30 дней, как указано на сайте. По истечению срока документы на почту мне не поступили. Я позвонила в банк 08.04.2024, после моего рассказа девушка проверила заявку и попросила подождать до конца недели, так как много обращений и они не укладываются по срокам. Спустя неделю документы так и не пришли. Я снова обратилась в банк 15 апреля, парень дал мне другой адрес почти и попросил переслать туда моё заявление и пообещал, что в течение 5 дней моё заявление будет удовлетворено. Но этого так и не произошло. При разговоре с менеджером 19 апреля выяснилось, что моё заявление только принято в обработку 15.04 и я должна ждать ещё 30 дней. На моё возмущение менеджер ответил, что заявление он не видет и видимо я его и не отправляла. То что я просто переслала это же письмо и в этом обращении есть предыдущая дата отправки мне ничего не ответили. А вот обращение по перепланировки пришло мне 12.04.2024. У меня вопрос, как так? Или банк выборочно обрабатывает заявки? Почему я не могу воспользоваться своим знакомым правом и получить договор на руки???