Комиссия за кредитную карту

Хочу написать отзыв о сотрудниках чата, хотя ямне нравится Альфа- Банк.
Рассказать о неприятной ситуации в феврале 2024 года.
Картами Альфы я пользуюсь очень давно, и также сейчас, не смотря на эту ситуацию, но она действительно огорчила меня тогда.
Я пользуюсь кредитной картой, и у меня никогда не было просрочки за платежи, но случилось так, что не удалось внести всю сумму. Я написала в чат Банка, на что меня сориентировали и расписали по формуле, как будет браться комиссия, посчитав по долгу, я поняла, что должна быть комиссия около 3х тыс.
Еще раз повторю, то что у меня всегда оплата была вовремя, я не знаю, как там берется %. Тем более был внесен платеж.

Настал день Х, и с меня снимают % за обслуживание около 11 тыс., и мое состояние конечно оказалось не из лучших. Я была в негативе, так как консультант проконсультировал меня совершенно о другом, и на счет такой комиссии я не подозревала даже.
Пыталась оставить претензию по возврату, так как у меня не было на руках договора и я писала консультанту в чат, на что меня не предупредили об условиях таких. Выходи из- за некомпетентности сотрудника у меня вышла такая ситуация.
Конечно мне отказали в возврате, так как полностью сумму не внесла.

Вопрос: 

Почему тогда четко и точно не консультируют в чате, когда ты задаешь вопросы? Вводят в заблуждение, где вышла такая не приятная ситуация.
Договор по кредитной карте после этой ситуации отправили мне на почту не сразу, а через пару дней. Хотя картой пользуюсь от 2018 года, конечно я не могла понять комиссию.

Вот такая халатность сотрудника, из- за которого повлекло такое негативное обращение, к сожалению.