Неоднозначный банк, но в целом положительный

Долго мучался с закрытием кредита, масса манипуляций и нервов, но всё же добился своего. 

Написал в чат приложения о том, что хочу досрочно закрыть кредит. Мне ответила сотрудник Виктория. Проинформировала в том, на какую сумму необходимо пополнить баланс, и каким образом перевести её на счет для автоматического списания и полного погашения кредитного договора. Сумма оказалась в размере 94.470,58₽. Я выполнил все рекомендации и написал об этом в чат, но нетерпеливая Виктория уже "сбежала", и теперь вышла на связь сотрудник Аделина. Со слов Аделины оказалось, что я переплатил за кредит, и у меня образовался остаток в размере 1.089,74₽. То есть сотрудник Виктория ошиблась с указанной мне суммой для закрытия кредита, и вернуть эти средства можно либо в кассе банка, то есть совершать поездку в само отделение (что очень неудобно, ближайший "Русский Стандарт» в часе езды, плюс платная парковка), либо путем перевода с комиссией в размере 100₽ (перевод не в другой банк, а на дебетовый счет самого «Русского Стандарта»). То есть по вине Виктории пришлось делать выбор из двух зол. Естественно, я выбрал второй способ. На что Аделина ответила, что по поводу возврата остатка необходимо обратится в чат банка снова, но через два дня (после полного погашения кредита, а оно произойдет через один день). Прошло два дня (кредит должен был быть к этому дню погашен уже как день назад), я пишу (по поводу возврата остатка). Через 11 минут отвечает некая Вера, потом ещё 5 минут начинает разбираться и ознакамливаться с простой ситуацией (при том что я направил ей скрин о переписке с её коллегой Аделиной, то есть упростил ей задачу для ускорения вхождения в курс дела). В итоге Вера говорит, что помимо полного погашения необходимо ещё и какие-то документы подписать, и скидывает мне закрытие договора (заявление о расторжении), я в течении трёх минут искал необходимый пункт в приложении для его подписания (там несколько шагов), но новых файлов там не оказалось, сообщаю об этом в чат. А там видети ли у Веры более важные дела, и она устала ждать (целые три минуты), и отозвала закрытие. Возникают два вопроса:

Первый - почему клиент может ожидать 16 минут, а сотрудник после трёх сливается и закрывает чат?

Второй - зачем отзывать файл, он что денег у кого-то просит? Ведь я могу подписать его хоть через час или два, и его дата при этом не просрочиться. В итоге я матерно возмущаюсь в чат, появляется некий Фарид. Я прошу «вернуть» Веру, Фарид не написав ничего передает чат Вере. И тут вместо того, чтобы решить уже наконец вопрос с закрытием договора и возвратом остатка, она начинает мне угрожать блокировкой чата, что ещё больше меня выбесило. В итоге она заблокировала чат и вновь исчезла.

ПРОДОЛЖЕНИЕ В СЛЕДУЮЩЕМ ОТЗЫВЕ, В СВЯЗИ С ОГРАНИЧЕНИЕМ ПО СИМВОЛАМ.