Ошибка банка. Удержана неустойка 20 тысяч. Не возвращают

Оформлена ипотека в сбербанке. Плачу регулярно, с досрочными погашениями. Вдруг в ночь платежа (16.07.24) зайдя в раздел кредиты, для того чтоб скорректировать сумму досрочного платежа, вижу надпись - у вас неустойка. Пытаюсь выяснить в ночи за что, конечно в домклике ночью никто не работает, ответа нет. Пытаюсь отодвинуть платеж до выяснения, звоню в банк. Там состовляют обращение, я кобы срочное, но деньги утром все раво списываются. В течении 2х дней менеджеры домклика выходят на связь, называют причину. Причина оказывается ошибочной (не предоставили выписку. А у меня сделка электронная была, в правилах написано, что при электронной сделке выписку банк получает самостоятельно. Да и нам выписку в банке выдали через несколько дней после сделки). Обещают в ближайшее время вернуть деньги за неустойку ( 20127,48). Сегодня 20.07.24 с утра звонок от 900, оператор говорит мы рассмотрели ваше обращение, денежные средства возвращены вам на счет. Открываю банк, нет никаких денег . Открываю обращение, написано ответили вам в звонке. То есть даже не отмечено как решился мой вопрос, куда вернули деньги. Это прям минус банка. Для чего регистрировать обращение электронно, посылать клиента смотреть ход рассмотрения обращения в интернете, а ответ на него даже не прикрепить. Пишу в поддержку, они говорят, ну что ж составим новое обращение. до 8.08 рассмотрим. Звоню 900, прошу выяснить, как то посмотреть кто звонил, уточнить у нее. Знаю что в таких организациях звонки записываются. Нет, опять обращение. Опять ждите.

Как взять мои деньги, так в секунду, не разбираясь. Как вернуть по своей ошибке, так ждите месяцами.