Некомпетентность сотрудников и отсутствие взаимодействия между отделами банка

Так вышло что у меня возникли финансовые трудности, снизился доход с 450 до 85 тысячи чтобы не допустить возникновения неустойки я обратилась в банк за реструктуризацией по кредиту. В чате поддержки в мобильном приложении сотрудник сначала неверно меня информировала что заявление можно подать через сайт. После поиска на сайте я снова обратилась в чат поддержки и выяснилось что заявление нужно подать лично в отделении банка. 15.08.24 я приехала в отделение банка, предоставила все подтверждающие документы и подала заявление на реструктуризацию. Сотрудники, принимавшие заявление о сроках его рассмотрения ни его не сказали, сказали что мне перезвонят или напишут о решении. 19.08.24 не дождавшись ни звонков и сообщений от банка, я написала в чат в мобильном приложени вопрос о сроках рассмотрения заявки. Получила ответ что заявка рассматривается в течение 2 рабочих дней и день подачи заявки входит в это количество. Далее мне посоветовали обратиться в банк за решением. На мои возражения что в банке мне не говорили что нужно будет являться лично, посоветовали позвонить в банк на горячую линию. На горячей линии сотрудник пыталась связаться с отделением банка, но у нее не вышло, так как с ее слов "наверное уже конец рабочего дня". Было 17:02 по местному времени. 20.08.24 в 10:47 я снова позвонила на горячую линию. Сначала мне пришлось объяснять сотруднице разницу между рефинансированием и реструктуризацией, так как иноформациб о моей заявке на рефинансирование она "не нашла в системе". Далее она пыталась дозвониться до офиса, в котором я подавала заявление. У нее не получилось и, чтобы не держать меня на линии, она сказала что всё узнаем и перезвонит. Не перезвонила. 21.08.24 я снова сама позвонила на горячую линию чтобы самостоятельно узнать результат. Сотрудник долго узнавала информацию и в итог сказала что заявки на реструктуризацию рассматриваются в течение 2 недель после подачи. На мой вопрос почему в чате в мобильном приложении дают другую информацию и почему сотрудники в офисе об этом не предупреждают, у нее ответа не было. 23.08.24 я получила бумажное письмо, отправленное почтой России и датированное 20.08.24 о том что "согласно предоставленным документам к банка нет оснований для проведения реструктуризации по кредиту".
Возникает ряд вопросов - какие еще нужны документы, подтверждающие снижение дохода? чем не устроили поданные? Куда смотрел сотрудник, рассматривающий заявление, если не увидел снижение дохода? Так же интересно есть ли какое-то сотрудничество между отделами, кроме звонков по телефону? Почему у них нет какой-то общей базы, в которой можно смотреть информацию, потому что 21.08 мне сказали что рассматривать заявку будут 2 недели, тогда как в ее принятии уже было отказано 20.08?