Как отменить неустойку по ипотеке, насчитанную незаконно!?

Добрый день! 18.07.2023 я оформила ипотеку в Сбербанке, которую ежемесячно погашала без просрочка, более того, даже частично досрочно. Далее ровно через год ссылок о продлении страховых взносов я не получала, из сотрудников мне так же никто не звонил, наоборот звонила я пару раз на гор линию и уточняла, что мне нужно оформить, что бы моя ставка по кредиту не повышалась и могу ли я это сделать в других страховых компаниях? Мне на гор линии изначально сказали: да можете и я оформила полис финансовой защиты и полис имущества в Совкомбанке. После чего позвонила на гор линию сбербанка, где мне сказали, что ставка повысится, т к согласно договора я должна оформить полис "домклик плюс" иначе ставка поднимется, я спросила: ещё что то нужно или этого достаточно? Мне сказали: все, ничего не нужно. Я отказалась в Совкомбанке и оформила 07.08.2024 полис домклик плюс 119542534 за 20290.07 и была уверена, что на этом всё, раз мне так сказали на гор линии. В итоге я случайно зашла в Сбербанк онлайн 20.09.2024, где обнаружила, что у меня назначена неустойка, по какой причине - не понятно. Банк заранее , ни в день неустойки меня не проинформировал, все молча. Долго я не могла разобраться за что неустойка, дистанционно я была направлена на сайт домклик, который по неизвестным причинам не работал, а постоянно загоралась кнопка "обновить" , но ничего не обновлялось, как позже мне сказали на гор линии, что данный сайт теперь работает только через браузер. Во время подписания договора , где проходит это все быстро, потому что клиентопоток большой и возможности прочитать условия полноценно - отсутвуют, а устно могло и забыться, я считаю что должно приходить уведомление , хотя бы при звонке сотрудники могли проконсультировать подробно, а они оказались не компетентны в данном вопросе. В связи с данной ситуацией у меня возник вопрос: почему я добросовестно вношу ежемесячный платеж, в срок и без задержек, через год взяла ещё одну ипотеку в Сбербанке , соответственно считаю, что зарекомендовала о своей благонадежности. Почему я сейчас из за некомпетентности сотрудников должна платить неустойку в размере 21433,67 которая насчитана неправомерно. Почему банк не может проявить лояльность к постоянному клиенту? Написала заявление в Сбербанк, где получила отказ. Далее я планирую обращаться в защиту прав потребителя, ЦБ и прокуратуру. Ибо это уже считается незаконным обогощением

В