Альфа уже не та...

Отзыв- рассуждение.

Достаточно давно не пользовался услугами Альфы, особенно в очном формате, но прохладным днем, 30 октября 2024 г., примерно в 11:50, угораздило меня обратиться в ДО «Чертановский» для осуществления, казалось бы, простейшей операции: исходящего платежа в сторонний банк. Отделение банка было по пути, теплилась надежда, что все пройдет быстро: все реквизиты с собой, большую часть средств скинул через СБП на карту Альфы пока шел от парковки к отделению, оставшаяся часть наличными в сумке.

При входе встретили две девушки, позадавали ряд шаблонных вопросов, предложили премиум обслуживание и отпустили с талончиком в очередь. Практически сразу приглашают к операционисту, подхожу ко 2-му окошку, наивно достаю карту, паспорт, деньги и рассказываю, что же я хочу сделать. Дальше в «лучших» традициях советской школы клиентского сервиса: «Вам девушки помогали талончик брать? У нас нет кассы.» Я уточнил еще раз: «т.е. я не могу внести деньги?». Ответ тот же «У нас нет кассы». Финальная сцена, показываю на TCR за спиной девушки и задаю вопрос, а это тогда что? Ответ фееричен: «Шредер вообще-то». Занавес… Манеру диалога и тон девушки не передать словами. Прошу подготовить жалобную книгу и ухожу кормить банкомат наличными. Возвращаюсь, прошу выдать мне еще 1 талон, но тут срабатывает попытка отработать претензионного клиента: «Вам не нужен талончик, Вас примет заместитель управляющего». Жду 5-10 минут, заместителя управляющего все нет и нет, девушки все обещают, что он (или она) обязательно меня примет как отпустит клиента. Жду еще 15 минут, наблюдаю как вызывают следующих за мной клиентов, как сотрудники праздно прогуливаются вдоль отделения, то уходя в служебные помещения, то возвращаясь, но обещанного руководителя все нет и нет. Как нет и моего свободного времени на ожидание. Но раз уже внес деньги в Альфу, то решаю поехать в следующий ближайший офис, ДО «Варшавский». Сценарий тот же, регистрируюсь в очередь, подходит операционист, рассказываю, что хочу сделать (благо деньги уже внес, находясь в ДО «Чертановский»). Дальше вновь чудеса, по мнению Максима, операциониста ДО Варшавский, для перевода мне непременно нужно иметь подтвержденную запись на Госуслугах, более того, мне нужно «привязать ее к банку». Зачем? Иначе перевод могут заблокировать, да и вообще, могут звонить из службы безопасности. Как связка банка и Госуслуг влияет на блокировку платежей – непонятно. Ну да ладно, меня спасло то, что я не помню свой пароль от Госуслуг и перевод все-таки сделали без непонятных мне связок. К слову, к Максиму претензий нет, просто неудачно «продает» привязку банка к госуслугам.

Также хочу отметить, что я очень хотел бы указать конкретные имена сотрудников ДО «Чертановский», но к сожалению, у них ни у кого нет бейджей (в отличии от Максима в ДО «Варшавский»). 

Резюмируя: Я допускаю, что девушка операционист из ДО «Чертановский» действительно понятия не имеет, что за TCR у нее за спиной, что еще какое-то время назад он прекрасно принимал и выдавал наличные, но почему она в таком тоне общается с клиентами - остается загадкой. Почему НИКТО из сотрудников ДО «Чертановский» не предложил решение проблемы. Про наличие каких-то стандартов сервиса кажется забыли напрочь. Спасибо за потраченное время и намотанные километры между отделениями. Если не получается нанять неравнодушных сотрудников, то проведите хотя бы тренинг, научите как отрабатывать негатив и искать решение. Возможно, хоть часть информации закрепится.

P.s. Кажется, я еще раз понял, почему всё-таки не хочу открывать премиальные карты в Альфа-Банке… Альфа уже не та…