Отсутствие обратной связи по захвату денежных средств банкоматом

05.12.24 в 20:10 при попытке пополнения счёта банкомат FM198 захватил денежные средства. Оформить заявку сразу не возможно, так как чат в мобильном приложении направляет к операторам, которые в КЕБ работают только с 8 до 19 часов. Банкомат в тот момент работал на выдачу средств, а на пополнение выдавал неисправность. В результате Жалобу на банкомат (это именно так называется, как потом выяснилось) я подал уже на следующий день - утром 06.12.24 под номером 1003427531, в которой указал номер банкомата, а также номиналы и количество захваченных купюр. При этом оператор сообщила, что данный банкомат по системе отображается как неисправный.

Поскольку кроме уведомления в приложении никакой информации в течение недели я не получил, то позвонил 11.12.24 в 10:47 на горячую линию с целью выяснить: найдены ли мои денежные средства? После нескольких одноотипных фраз оператора о том, что срок рассмотрения и возврата средств 21 день и инкассация ещё не проводилась (нет данных в сиситеме), мне удалось втолковать девушке, что я не прошу вернуть мне средства здесь и сейчас, а хочу лишь знать - обнаружена сумма или нет в заведомо неисправном банкомате. Она сказала, что переключает меня на специалиста отдела банковских карт. В итоге я ещё раз выслушал правила и сроки рассмотрения Жалобы, а после моих объяснений мне было сказано, что создаётся внутренняя заявка (без номера) в отдел инкассации, чтобы со мной связался их сотрудник и сообщил о результате инкассации.

К сожалению, никто со мной так и не связался, поэтому в 16:15 я задал вопрос через чат в приложении. Мне ответили, что по инкассации от 09.12.24 мои ДС не обнаружены. В связи с этим в 16:47 я позвонил ещё раз на горячую линию с намерением подать Финансовую претензию. Однако, мне сообщили, что у них в системе информация по инкассации от 09.12.24 отсутствует, а до получения ответа на Жалобу Претензию я подать не могу. Тем не менее, поскольку сумма захваченных средств превышает 50.000 руб, оператор сказала, что оформляет заявку (внутреннюю, опять без номера) на ускоренное рассмотрение Жалобы.

Переписку в чате и фото банкомата прилагаю. На данный момент (12.12.24 в 11:55) никакой информации не поступало.

Обращаю внимание на противоречивость предоставленной мне информации: в изначально неисправном банкомате инкассация по прошествии 6 дней якобы не проводилась; сообщение об инкассации в чате опровергается оператором в разговоре...

Я понимаю, что есть определённые сроки и процедура возврата денежных средств. Но в ситуации, возникшей не по моей вине, хотелось хотя бы удостовериться, что мои средства найдены.