Альфа-Банк, или как клиенты платят за ошибки сотрудников

Столкнулся я скрайне странной ситуацией, очень много интересного случилось в рамках одного лишь кейса, поэтому лонгрид.

У меня вышел из строя 1 платежный стикер, перевыпустить его через приложение не представлялось возможным, только через Альфа Онлайн, бывший Альфа Клик. Являюсь клиентом примерно с 2016 года, поэтому доступы от него давно забыты. Поэтому был вынужден обратиться в чат 31 января.

Так как перевыпустить не получается, заказал новый, старый закрыл. В чате спросил, есть ли возможность перевыпустить его, объяснил в деталях всю ситуацию, что стикера было 2, один из них -красный, вышел из строя. Сотрудник Анастасия заверила меня, что можно перевыпустить. Я обрадовался и согласился. Знал бы я, чем в итоге обернется эта эпопея) Она отправила стикер на перевыпуск, да вот только не тот, а рабочий... Хотя я все детально объяснил. Ну ладно, бывает, попросил направить в таком случае оба стикера в отделение. Она снова сказала, что все хорошо) А по факту один стикер поехал в отделение, второй почему-то на домашний адрес. Снова обратился в чат, попросил перенести встречу на день раньше, т.к в назначенную дату я бы не смог встретить курьера. Ок, перенесли. В назначенную дату жду курьера, указанный диапазон уже почти закончился, и вдруг мне приходит уведомление об отмене доставки! Чтож, снова в чат. И там мне говорят, что, ОКАЗЫВАЕТСЯ, встречу отменил я сам, причина Отказ клиента. Тут уже нервы начинают сдавать. Каким это образом я отказался, если курьер мне даже не звонил??? В ответ одни шаблоны и то, что я сам ее отменил. Ну просто жесть... С курьером они связаться не могут, ничего уточнить не могут, да и вообще, видимо, ничего кроме шаблонных ответов не могут. Оставил претензию, где снова детально описал ситуацию. И в ответ все те же шаблоны) Мы все проверим, с сотрудником проработаем ошибку. Не, ну молодцы, не иначе)

Интересно, что стало с клиентским сервисом, с чатом, с отделом контроля качества? В условиях жесткой ДКП и санкций решили экономить и на сотрудниках, и на клиентах? Почему я должен платить за ошибки сотрудников? Помнится, когда я сам был сотрудником, была такая категория претензий, как Финансовые потери клиента. Каралось это депремацией и замечанием SV. А сейчас набрали аутсорсеров и до фонаря?

Итак, финалом стало то, что за стикеры списали комиссию, я снова обратился в чат, так как, О ЧУДО, у меня пропала возможность самому оставлять претензии в приложении. Сотрудник оформил претензию, что стикеры перевыпущены по вине сотрудника, необходимо вернуть комиссию. А в ответ мне приходит отказ, всё в рамках тарифа. Нормально вы устроились, сотрудники косячат, а платят клиенты. А с доставкой что случилось, тоже все нормально? Курьер не даже не удосужился позвонить, чтобы например перенести встречу, а мне говорят, что я сам отказался. Вы в своем уме там? Дело тут не в лишней тысяче в бездонный карман банка, а в отношении. Клиент всегда неправ, клиент должен платить. Ужас просто. Скрины прилагаю.