Угрозы со стороны сотрудников банка. Потеряли документы

Добрый день.

В Россельхозбанке у меня ипотека с 2018 года, все платежи вношу вовремя, все документы подаю, страховые полисы приношу. Банк посещаю минимум 2 раза в год, а по факту скорее всего 4-5 раз. 14 января 2025 года начали поступать странные письма от банка с почты сотрудника (сотрудник №1) о предоставлении недостающих документов: акт приёма передачи квартиры, выписка ЕГРН и отчет об оценке. Никаких официальных запросов, никакой информации в приложении банка, просто письма с сомнительным содержанием. Просили прислать сканы на почту, а по возможности принести оригиналы в банк.

На мои вопросы для чего это нужно, почему возникла такая потребность и какие на это основания сотрудник мне не ответил, только повторял одно и тоже «пришлите документы». Ведь все документы за шесть с лишним лет я конечно уже отдавала и не один раз. Если бы хоть один из этих документов я не передала в банк, то ещё в 2021 году (когда я оформила право собственности на квартиру после её сдачи мне подрядчиком) банк как минимум поднял мне ставку по кредиту, а как максимум и вовсе затребовал оплату ипотеки в полном размере. 

Далее я позвонила в колл-центр уточнить ситуацию, специалисты ничего не знали и после уточнений настоятельно просили в электронном виде никому ничего не отправлять, и лучше прийти в отделение банка. Что я и сделала. 27 января 2025 г. пришла в ближайшее отделение банка по адресу: Москва, ул. Скобелевская д. 20, где мне в откровенной форме нахамили, отказались проверять информацию, отказались принимать у меня документы, и смотрели как на сумасшедшую. 

03.03.2025г поступило опять письмо от сотрудника банка (сотрудник №2) о предоставлении документов с откровенными угрозами в мою сторону. Говорилось, что если я не предоставлю документы, то банк в одностороннем порядке расторгнет со мной договор и затребует полное погашение ипотечного кредита. Опять повторяя, что я могу обратиться в ЛЮБОЕ отделение с этими документами. На мои возмущения и констатацию факта что это явная ложь, и то что пишет сотрудник является угрозой никаких разъяснений мне не дали. Только повторили свои угрозы с явной и не скрываемой издёвкой, что-то типа - ждите, ждите официальный запрос, а потом отдаём в отдел с проблемной задолженностью по документам.

Так вот, уважаемый Банк, как это всё называется? Ваши сотрудники хамят, отказываются выполнять свою работу, угрожают своим клиентам. Они вообще знают такие понятия как этика? Культура общения? Клиентоориентированность в конце концов?

Будем откровенны, ваши сотрудники ПОТЕРЯЛИ мои документы, и теперь чтобы скрыть этот факт пишут мне гневные письма, угрожают, издеваются. Ранее никаких вопросов не возникало, и спустя шесть с лишним лет обнаружили факт пропажи. Как вы считаете это нормально?

Почему я должна это всё выслушивать, читать, тратить свои нервы, время? Я вношу платежи без просрочек, погашаю ипотеку досрочными платежами, все страховые полисы приношу вам в банк, хотя это уже прошлый век все документы носить лично в банк, у всех остальных это всё делается в электронном виде. А вы со своей стороны не можете даже сохранить мои документы?

Прошу связаться со мной для решения ситуации. А также прошу проверить действия сотрудника банка рассылающего письма с угрозами и наказать. Все контакты и скриншоты переписки прикрепляю.