Проблема с заменой залога

При оформлении кредита под залог авто №114140****5 сотрудники уверяли что можно заменить залоговое авто на другое. В связи с чем создали обращение через чат от 08 апреля 2025 года обращение номер 951017, но входе общения и через чат и через звонки стало ясно что для замены авто надо обращаться именно в офис которого в нашем городе нет. Пришлось ехать в г. Якутск и обратиться в офис на Дзержинского и создать обращение №962692 от 10 апреля. Но нам звонит сотрудник удаленный и настойчиво предлагает оформить кредит новый либо рефинансирование, на мой ответ что нас другой кредит не интересует а интересует только! замена залогового авто при действующем кредите ноль реакции. В итоге захожу в чат а там мое обращение в офис вообще не зарегистрирован в общении через чат с Арсением выясняется что он закрыт по неизвестным причинам а причины мне озвучить не могут он создает опять же новое обращение № 969167 от 11 числа (но так как дистанционно как нам до этого сказали нельзя замену залога провести это опять обращение с предложением взять новый кредит что нас не интересует) Сотрудники совсем не заинтересованы решить проблему клиента хотят лишь оформить новый продукт не учитывая возможности клиента. Таким образом мне сейчас вообще непонятна ситуация мое обращение в офис в статусе закрыт? И как мне сделать замену залогового авто при действующем кредите? Пожилой человек приезжает в другой город чтобы заменить залоговое авто предъявляет все документы сотрудник фотографирует авто а потом обращение бесследно исчезает чтобы предложить оформление нового кредита? В СРОЧНОМ порядке прошу разобраться именно с запросом клиента а не повторять как попугай что можете новый предложить. Крайне негативное впечатление о банке остается.