Не могут ответить на вопрос о задолженности

С 5.03.2025 стали приходить смс сообщения от Сбербанка о том, что у меня имеется просроченная задолженность по потребительскому кредиту, который я оплатила 2 года назад. Позвонила в контакт центр, озвучили сумму задолженности 8000₽, сказали, что если я оплатила, то нужно сходить в отделение банка. Пришла в отделение, сказали, что задолженность имеется, но за что именно, они не знают. Предложили написать обращение, чтобы узнать за что долг, написала. Обещали дать ответ до 27.04.2025, также пришла смс, что ко мне вернутся с ответом по СМС не позднее 27.04.2025. Ответ не пришел, позвонила в контакт центр 3.05.2025, сказали, что решение на обращение готово, но чтобы его узнать, нужно назвать кодовое слово, серию и номер паспорта, дату выдачи паспорта, код подразделения паспорта, дату платежа по кредиту, процентную ставку по кредиту. Я смогла ответить правильно только на вопросы про паспорт, тк давно уже не являюсь клиентом Сбербанка, у меня нет карты Сбербанка и нет возможности зайти в приложение Сбербанка. Тк я не смогла ответить на дополнительные вопросы, мне не могут озвучить решение по моему обращению по телефону, так же мне не смогли отправить ответ на обращение, как обещали, так же мне не смогли ответить за что долг по кредиту, который давно оплачен. Предложили посмотреть ответ в Сбербанк онлайн, но у меня нет доступа приложение. В конечном итоге предложили еще раз посетить отделение для того, чтобы поменять кодовое слово и тогда возможно мне озвучат ответ на обращение. По какой причине мне не прислали ответ на моё обращение до 27.04.2025? Почему мне не могут ответить за что у меня долг спустя 2 года после оплаты?