Удержание комиссии за обслуживание карты, отсутствие ответа на письменную претензию и нарушение стандартов банковского обслуживания

23 марта 2025 года с моей карты Union Pay, оформленной в АО «Россельхозбанк», была списана комиссия за обслуживание в размере 17$, несмотря на то, что:

– карта имела нулевой баланс;

– я не пользовался картой на момент списания;

– карта не использовалась в течение длительного времени;

– каких-либо согласий на продление обслуживания я не давал.

В результате необоснованного списания на счёте образовался отрицательный баланс, о чём я узнал позднее.

30 мая 2025 года в отделении банка по адресу г. Москва, ул. Бутырская, д. 5 единственным присутствующим сотрудником на все отделение мне было сообщено, что закрыть карту с отрицательным балансом невозможно.

После этого 30.05.2025 в отделении банка по адресу г. Москва, ул. Бутырская, д. 5 мной было написано письменное заявление с требованием:

- Отменить начисление комиссии как неправомерное;

- Аннулировать задолженность по счёту;

- Предоставить письменный ответ с обоснованием.

Однако банк не предоставил никакого ответа в установленный срок, чем нарушил положения:

– ст. 10, 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" — обязанность продавца/исполнителя своевременно и в полной мере информировать клиента и дать ответ на претензию в течение 10 дней;

– Множественные положения Банка России — обязательство раскрытия информации об услугах и тарифах, а также корректной обработки обращений клиентов.

Кроме того, действия банка нарушают:

– ст. 16 Закона "О защите прав потребителей" — навязывание платной услуги (обслуживания карты при фактическом её неиспользовании и отсутствии согласия);

– ФЗ № 161 "О национальной платёжной системе" — клиент имеет право на отказ от использования платёжного инструмента в любой момент.

Таким образом:

– банк навязал платную услугу без фактического использования и согласия;

– проигнорировал претензию клиента, не просто нарушив установленный законом срок ответа, а не дав никакого ответа вообще;

– создал искусственную задолженность, несмотря на отсутствие намерения со стороны клиента продолжать использовать продукт.

Кроме того, прошу обратить ваше внимание на в целом абсолютно ужасающий уровень обслуживания и сервиса в АО "Россельхозбанк".

Так, во всем отделении присутствовала только одна единственная сотрудница.

При этом это довольно крупное отделение, на всех остальных рабочих местах просто никого не было.

По ее словам управляющей отделением не было на месте, зарегистрировать заявление самостоятельно она не могла и обещала, что это сделает управляющая отделением на следующей неделе.

При этом даже никаких шаблонов заявлений у нее не было и мне был выдан просто чистый лист A4.

Однако, никакой информации о регистрации заявления по установленным каналам связи мной получено не было.

Не получив в установленные законом сроки никакого ответа, я самостоятельно позвонил на горячую линию банка. Где сотрудники поддержки сказали, что никакого общего доступа к заявлениям у них нет и получить всю информацию по данному заявлению я могу только повторно обратившись в данное отделение банка лично. Такая работа службы поддержки повергла меня в состояние шока.

К слову ранее эти же сотрудники поддержки заявляли, что никаким другим образом подачи заявлений кроме личной подачи в отделении банка в АО "Россельхозбанк" не предусмотрено.

Прошу дать комментарии по данной ситуации.

Обращение в ЦБ уже написано.