Хамское отношение к клиентам

Добрый день. Оформляли ипотеку в Совкомбанке 24 июня 2025 г.

До встречи в банке общались с Л. Евгением в формате он-лайн. Квартиру покупали в г.Щелково и конечно же хотели прийти в офис банка в Щелково для оформления ипотеки. Нам предложили офис, но не сказали, что в банке такое разделение клиентов, что придя в другой офис к менеджеру который не оформлял изначально документы может возникнуть конфликтная ситуация.

Менеджеры в банках не понимают простейших правил: клиент, который заходит в двери – не может быть «мой» или «не мой», это клиент БАНКА. А если такое разделение есть в вашей организации, то это не должно касаться клиента.

Нам назначили встречу на 12:00 24.06.2025г. в банке по адресу: Московская обл, г.Щелково, Пролетарский пр-т, д. 7А. Проводила идентификацию – Юлия Б..

Мы, (покупатели – 2 чел и продавцы – 2 чел) пришли к назначенному времени. У Юлии в это время сидел клиент, мы подождали 15 мин, потом задали вопрос – а мы на 12 записаны, как долго нам ждать? По-моему вполне нормальный и резонный вопрос. На что, нам ответили (очень раздраженно) – ждите! Вы не видите, что у меня клиент сидит! Это был наш первый шок… 

В промежутке между моим шоком и ожиданием, подошла женщина к Юлие и спросила: А скажите, мне надо Халву закрыть, на что Юлия, не поднимая глаз, раздраженно ответила: закрывайте!

Мой шок был в очередном шоке!

Мы, дождавшись где-то 12.30, Юлия освободилась. Мы подошли к столу, на что она (очень раздраженно) сказала – садитесь! Обращаясь к нам четверым… Но стул стоял только один. Мы переглянулись и спросили – куда сесть? 

И тут началось – вы вообще не мои клиенты! Вы мне не интересны! Я могу не проводить эту сделку! Я сейчас вообще у вас не приму документы! Будете тут возмущаться! 

-Фамилия!? Кто главный заемщик?! Садитесь уже! Я впервые встречаю такое! Я что должна своего клиента выпроводить и вами заняться? Я с вас ничего не получаю! Конечно мы спросили – а почему такое отношение к нам? Попросили остановиться. Что мы тоже в шоке! Мы записаны на время и предполагали, что сделка будет вовремя. И можно просто по-человечески спокойно объяснить. Мы не знаем правил. Мы не знали, что мы не ваши клиенты! Мы не знали, что у вас так устроено.

На что нам ответили – я сейчас документы у вас не приму и поедите в Москву!

Если бы нам сразу сказали, что у вас в банке такие правила, да мы сразу бы поехали в Москву. Более отвратительно как клиент, пожалуй, я не чувствовала себя никогда!

Я хотела развернуться и уйти. Я хотела вообще прервать все это и просто уйти в Сбер где нам также одобрили ипотеку. Мы с мужем просто не могли это сделать, тк это зависит не только от нас, есть еще покупатели. Которым срочно надо было совершить эту сделку, тк у них альтернатива.

Как проходила сделка и подписание документов кратко: По очереди мы садились на этот один несчастный стул и с нами раздраженно общались. Я бы сказала – раздраженно молчали. Сквозь зубы произнося где расписаться и какой документ дать. Мы не покупаем квартиры каждый день и алгоритм действий просто приходилось выспрашивать, где сквозь зубы очень кратко говорили, что дальше. Потом нас отправили в какой то угол банка загружать Госключ, читать договоры на телефоне и подписывать документы… 

Я в полном разочаровании в клиентском сервисе Совкомбанка. Но вам не мешало бы провести обучение своих менеджеров и крупно прописать. Что любой клиент, входящий в двери банка – это КЛИЕНТ банка, а менеджер/администратор – это ЛИЦО банка. Я не видела такого отношения настолько давно, возможно, даже никогда. И беря ипотеку по 25% столкнуться с таким хамским отношением к себе.