Сапожник без сапог или как предлагать услуги по оптимизации бизнес-процессов при неотлаженных собственных

Сбер предлагает ряд услуг, направленных на оптимизацию бизнес-процессов, включая платформу Sber Process Mining, SberCRM, а также инструменты для анализа и улучшения клиентских путей. Эти решения помогают компаниям повышать эффективность, снижать затраты и улучшать взаимодействие с клиентами. А что по факту? 

Заказал я дебетовую карту с доставкой на дом в опреленный день и интервал времени (с 10.00 до 12.00). Но чуть позже решил изменить время доставки, чтобы быть дома наверняка и курьер не бил лишний раз ноги. Позвонил по номеру 900, и оказалось, что моя заявка неотражена в базе Сбера. Полагаю, что такое происходит, т.к. Сбер экономит на серверах, и обновление баз данных происходит раз в сутки, т.е. обновление баз в режиме реального времени не происходит. И это в компании, которая разрабатывает нейросети и позиционирует себя в качестве IT-компании? Ну да, ладно. Звоню с тем же запросом утром следующего дня. Моего запроса на доставку карты снова нет в базе, и здесь девушка-оператор принимает заявку на смену времени доставки, но уже с временным интервалом в один час (с 12.00 до 13.00), пояснив, что запрашиваемое мной время с 14.00 до 16.00 недоступно, т.к. допустимо изменение лишь с шаг в 1 час. Меня её предложение устроило, но наученный горьким опытом позвонил для уточнения и на следующий день. Оператор подтвердил дату и время доставки с 12.00 до 13.00. Ну, ОК.

В назначенный день и время я ожидаю доставки карты, а её нет. Курьер позвонила в 14.20 и обещала быть в течение часа (забегая вперед скажу, так и произошло). На вопрос почему изменено время доставки, она объяснила, что такое ей назначили. Т.е. логистическая цепочка бизнес-процесса доставки карты клиенту была утверждена с нарушением, не взирая на обязательства перед клиентом. Карту я получил от курьера в назначенное ею время, при этом она показала график доставок и извинилась за сдвиг во времени. произошедший не по её вине.

В контактном центре Сбера я оставил жалобу по причине смещения времени доставки и отсутствия заблаговременного предупреждения об этом. Также запросил моральную компенсацию за то, что мне пришлось отпраситься с работы (благо живу недалеко).

Сегодня получил стандартную отписку от Сбера с банальным извинением и наставлением обратиться в суд за моральной компенсацией. Вину за свою безответственность Сбер возложил на исполнителя - курьера, что считаю неправомерным, т.к. видел своими глазами её график доставок. Конечно, на моральную компенсацию мне наплевать, а дело в том, что Сбер не хочет отдуваться за свои "косяки".

А теперь выводы:

1. Бизнес-процессы ни работы с клиентами, ни в информационных потоках, ни в службе доставке не налажены. Поэтому я бы не доверил Сберу копаться в бизнес-процессах моей компании.

2. Сбер за собственные недоработки "крайними" делает рядовых исполнителей, чем теряет репутацию у действительных и потенциальных клиентов.

3. Позиционируя себя IT-компанией, экспертами в цифровой сфере ("Сбер для экспертов"), создателем нейронки (по слухам первые версии нейросети от Сбера имели ядро от компании OpenAI, выложенное хакерами в открытом доступе, но это только слухи) не может в режиме реально времени обновлять базы данных, видимо, в целях экономии физических серверов и серверного пространства.

Сейчас Сбер мне видится как компания с громкими маркетинговыми заявлениями и весьма посредственной их реализацией. В подтверждение любой клиент может прямо сейчас пообщаться с бестолковым и раздражающим чат-ботом, написанным "на коленке", просто позвонив по номеру 900.