Некомпетентность и полное отсутствие клиентоориентированности сотрудников

04.08.2025 обратилась в офис Альфа-Банк по адресу: г.Санкт-Петербур, пр-т Московский, д.193. На данный момент нахожусь на 8-м месяце беременности, решить мою проблему горячая линия не смогла, в связи с чем, пришлось посетить офис банка. 

Необходимо было подтвердить номер телефона для входа в личный кабинет. Сотрудник Анна у терминала знает только одну фразу: "Вам нужен операционный менеджер, ожидание от полутора часов!", с полным отсутствием интереса помочь клиентам банка и своим коллегам "разгрузить" ожидающую толпу. Очередь к операционному менеджеру была из 6-7 человек, при условии, что работает только один менеджер и работает крайне медленно и расслабленно. За час операционный менеджер принял 2-х клиентов, с одним из которых умудрился "накосячить", даже при условии своей "сосредоточенной" работы. Зона ожидания операционного менеджера не рассчитана на комфортное ожидание в течение такого времени. В связи с чем в маленьком зале при входе, где все ожидают своей очереди рядом с терминалом становится тесно и душно!

О том, что сотрудники крайне не клиентоориентированы говорит и тот факт, что они не осведомлены о том, что беременные женщины и участники ВОВ обслуживаются вне очереди. 

Так же у меня был вопрос по снятию не крупной суммы денежных средств через кассу банка. Сотрудник Анна решила, что достаточно корректно уточнять у меня необходимую сумму при всех клиентах в общем зале, после чего озвучила, что АБСОЛЮТНО ВСЯ выдача денег через кассу только по заявке. С какой целью, в таком случае, необходимо было уточнять сумму на всеобщее обозрение?

Я все же попросила уточнить у кассы о возможности выдачи, на что получила ответ: "Хорошо, я уточню и Вам скажу". Спустя ЧАС ожидания ответа я снова обратилась к Анне для уточнения и услышала: " Я же сказала Вам, не выдадут!".

На просьбу пригласить руководителя офиса последовал не менее интересный ответ: " Тут из старших только я (Анна) и операционный менеджер!".

Вы серьезно? Банк, позиционирующий себя, как один из самых современных, оставляет за "ГЛАВНЫХ" сотрудников, которые совсем не умеют, не понимают и не заинтересованы в налаживании рабочих процессов?

Пришлось самостоятельно найти сотрудника в офисе, который сможет мне помочь хоть как-то решить хотя бы один из двух вопросов. О, чудо, у терминала появилась новая девушка, имени не запомнила, она просто выдала талон в кассу и сказала, что можно уточнить все у кассира самостоятельно, не ожидая этой очереди! Благодарю!

Кассир Дарья, подарок судьбы, в этот день в этом офисе! По другому выразиться не могу! Сориентировала по выдаче и сумме комиссии, уточнила причины, почему не могу снять через устройства самообслуживания, либо перевести через личный кабинет. И, не поверите, в течение 5 минут!!! решила все мои вопросы!!! Безмерно ей благодарна!

Уважаемые руководители Альфа-Банк! Донесите до своих сотрудников, что они работают с людьми, клиентоориентированность обязана присутствовать в их работе! При таком огромном потоке клиентов к операционному менеджеру выводить в смену только одного сотрудника-издевательство над людьми!