Претензия

10.08.2025 примерно в 16:09 (МСК) мне поступил входящий звонок от сотрудника банка Руслана с целью подтверждения моей личности для отзыва согласия на обработку биометрических данных. После успешной идентификации Руслан перевёл меня на сотрудника контактного центра Варвару.

В ходе разговора Варвара предложила подключить услугу «Страхование задолженности» и устно заверила меня в следующем:

- «Страховка защитит вас от начисления процентов и штрафов при просрочке платежа»;

- «Она сама отключится, не будет продлена»;

- «Это бесплатно».

При этом мне не были разъяснены реальные условия страхования, фактическая стоимость услуги (1,28% от задолженности по выписке, списываемая ежемесячно), перечень рисков, покрываемых услугой, и порядок отказа от услуги.

На основании этих сведений я дала согласие на подключение, полагаясь на предоставленную информацию и предполагая, что это страхование от начисления штрафных процентов и штрафов по просроченным платежам без дополнительных затрат и с автоматическим отключением.

После подключения в чате с помощью чат-бота мне был направлен документ, который описывает «Программу страховой защиты заемщиков Банка». В документе явно указано, что услуга не отменяет проценты и штрафы при просрочке, стоимость услуги — 1,28% от задолженности по выписке (списание ежемесячно), а покрываемые риски — смерть от любых причин, инвалидность I/II группы вследствие несчастного случая, потеря работы (сокращение).

Позже сотрудник Алена подтвердила факт подключения и прислала тот же файл, пояснив, что подключена льготная услуга «Страхование задолженности» до 10.09.2025 с указанной стоимостью 0,89% от задолженности.

Другой оператор, Вадим, заявил, что «бот ошибся» и предоставил некорректную информацию, несмотря на то, что бот и оператор Алена ранее присылали одинаковый файл. Это свидетельствует о внутреннем несогласованном информировании клиентов.

Банк признал ситуацию неприятной, но не предложил никакой компенсации. Только после того, как я сообщила о намерении сменить банк, мне выдали компенсацию — бесплатный месяц обслуживания карты.

Общение операторов было сухим и формальным. При завершении диалога один из операторв позволил себе фразу «Рад был подсказывать!», которая при учёте описанной ситуации звучит как плевок в лицо.

Мне была устно обещана защита от начисления процентов и штрафов при просрочке, автоматическое отключение услуги и её бесплатность — данные заявления не совпадают с официальными условиями услуги, отражёнными в файле. Это является введением в заблуждение и навязыванием услуги с недостоверной информацией.

В связи с изложенным прошу:

1. Провести служебную проверку по факту недостоверного информирования и действий сотрудников (Варвара, Алена, Вадим);

2. Принять меры по обучению сотрудников и улучшению внутреннего контроля, чтобы исключить подобные случаи в будущем.