Полтора месяца игнорирования заявки на отсрочку, отвратительное отношение к клиенту

2 июля, за три недели до даты очередного платежа, я подала заявку на отсрочку по оборотному кредиту ИП. Причины для этого абсолютно законные и документально подтвержденные: снижение дохода более чем на 60% и нахождение в регионе, где введён режим ЧС (зона СВО, Белгородская область-). Федеральный закон № 106-ФЗ прямо обязывает банк предоставлять отсрочку или уменьшение платежа при таких обстоятельствах, а отказ в рассмотрении при наличии оснований не допускается.

Однако прошло уже полтора месяца (сегодня 18 августа), а моя заявка так и не рассмотрена.

Основные проблемы:

- Полная неорганизованность внутри банка. Такое ощущение, что сотрудники вообще никак не связаны друг с другом: в чате, на горячей линии и по телефону каждый раз приходится рассказывать ситуацию заново, как будто общаюсь с роботами.

- Один раз сотрудник в чате даже сообщил, что моя заявка одобрена. Позднее выяснилось, что он перепутал и посмотрел другую мою заявку — по потребительскому кредиту для физлица.

- Постоянные ошибки сотрудников: они то не могут найти заявку, то путают данные, то извиняются и переносят сроки рассмотрения, то просят по многу раз предоставить документы, которые я уже предоставила. Создаётся впечатление полного бардака. Они же сами далее звонили и писали принесением извинений, однако это не меняет сути – моя заявка на отсрочку не рассмотрена! И никто не связался относительно нее. 

- Трижды мне звонили представители кредитного отдела банка, каждый раз новый человек. Но стиль общения был напористым и грубым, больше похожим на поведение коллекторов, чем на клиентский сервис. При этом ни разу не прозвучало обсуждения по сути моей заявки. Более того: они сообщили, что совершенно не в курсе о моей заявке на отсрочку кредита и что якобы они другой отдел и этим не занимаются. 

- Я оставляла дополнительный иностранный номер для связи, так как с моего основного номера (Билайн) звонки банка блокировались, о чем я тоже неоднократно сообщала в банк и проссила связаться со мной с официального номера, который не внесен в спам базу. Билайн, мой оператор, пытался решить проблему, и сообщал, что имеется техническая проблема по моему номеру, которую они пытаются устранить - все блокировщики звонков уже отключены. Сотрудники многократно утверждали, что смогут связаться по нему, однако позже выяснилось, что это неправда. Также обещали написать в чат — так и не написали.

Дополнительно:

- На мой телефон постоянно поступают требования об уплате, хотя моя заявка официально подана и ожидает рассмотрения.

- Банк предпринимал попытки списания средств без моего ведома с моей личной карты через транзакцию в Сбербанке, она была отклонена службой безопасности Сбербанка.

- В сообщениях присутствуют фактические угрозы исполнительным производством, хотя по закону до решения по моей заявке это недопустимо.

- Я была постоянно на связи с банком: более 20 раз звонила и писала, каждые полтора–два дня направляю обращения. Написала уже множество писем и даже подала жалобу в ЦБ. Несмотря на это, банк игнорирует мои законные требования и продолжает оказывать давление.

Итог: уже полтора месяца банк фактически игнорирует мою заявку, при этом продолжают начисляться штрафы и проценты.