Когда служба клиентского обслуживания превращается в службу запугивания: как сотрудники Сбербанка уничтожили мою ипотеку из-за личной мести

Хочу поделиться крайне негативным опытом взаимодействия с сотрудниками отделения Сбербанка, а именно — с И-ой Анной В. и У-ой Мариной Ю. К сожалению, вместо поддержки и профессионализма я столкнулась с грубостью, некомпетентностью и мстительностью со стороны сотрудников, действовавших не в интересах клиента, а в погоне за личным удовлетворением.

Всё началось с ошибки: онлайн-менеджер назначил мне сделку по ипотеке на 25.08 в 14:00 по телефону, но в личном кабинете стояло 26.08 в 16:00. Я уточнила детали, мне обещали внести изменения, но ничего не поменялось. После обращения в филиал на Горском 66, сделку всё же перенесли на 25.08 в удобное время и в удобное для меня отделение. Перенесла сделку Анна В., а проводить её должна была Марина Ю.

Я подготовила все документы, включая страховой полис от Росгосстрах, которая, как мне было подтверждено сотрудниками Сбербанка по телефону, аккредитована банком. Полис был принят Ш-ц Натальей В.

Однако в день сделки меня и моего созаёмщика (моего отца) встретили с заявлением: «Страховка будет только от Сбера». Когда я напомнила, что полис уже оформлен и принят, У-на Марина Ю., даже не взглянув на документ, заявила, что он «не подходит». Я попыталась уточнить, по каким именно пунктам. Конкретных нарушений мне не назвали, сказав, что "нужно время для проверки", хотя полис уже был принят, а Марина Ю. даже не открывала документ. 

Анна В. и Марина Ю. перебивали, не давали закончить ни одной фразы, создавая давящую, враждебную атмосферу. Когда я, уже не в силах терпеть, повысила голос, чтобы быть услышанной, Анна В. накричала на меня в ответ. Мой отец, видя, как на его дочь кричат и не дают говорить, отреагировал грубо. Но его реакция стала следствием многократного нарушения элементарных норм уважения со стороны сотрудников банка.

Что сделали в ответ сотрудники? Они начали оскорблять в ответ, разорвали документ с требованиями к страховке, потребовали, чтобы мы немедленно покинули кабинет, и пригрозили вызвать службу безопасности. Ни извинений, ни попытки решить вопрос — только демонстрация силы и унижение клиента.

Позже, благодаря вмешательству куратора Сбербанка, было установлено, что мой полис полностью соответствовал требованиям банка. То есть, изначально отказ был необоснованным, а весь конфликт — результатом некомпетентности и непрофессионального поведения сотрудниц.

Но на этом история не закончилась. И-ва Анна В., очевидно, восприняла ситуацию как личное оскорбление. Без каких-либо объяснений она инициировала дополнительную проверку, в результате которой банк отказал в ипотеке. При этом когда мой агент по недвижимости в телефонном разговоре прямо спросила, не связан ли отказ с личной неприязнью, Анна В. ответила: «Да, это сделано специально. Будут знать, как себя вести в отделении». Это — прямая цитата.

То есть, сотрудник банка признал, что руководстовался в первую очередь местью. Считаю это нарушением профессиональной этики и злоупотреблением служебным положением.

Прошу руководство Сбербанка:

- провести внутреннее расследование по факту действий И-ой Анны В. и У-ой Марины Ю.;

- привлечь к ответственности за непрофессиональное поведение, угрозы и сознательный срыв сделки.

Такие сотрудники подрывают репутацию банка. Их поведение — не просто досадное исключение, а сигнал о системных проблемах в корпоративной культуре, где клиент оказывается заложником эмоций и амбиций отдельных сотрудников.

Надеюсь, этот отзыв не останется без внимания.