МКБ заблокировал мои деньги: 2 дня обещали — 15 рабочих дней тянут. Где честность и ответственность?

11.09.2025 мне заблокировали доступ к МКБ-онлайн, счетам и картам после одного крупного входящего перевода (возврат долга). Эта сумма — большая часть моих средств. Карту я получила в начале сентября, по ней проходили только небольшие переводы и покупки. Я не планировала использовать МКБ для крупных операций, но когда должник вернул деньги, они поступили именно сюда. Сразу после этого доступ заблокировали.

На горячей линии мне сказали: разблокировка возможна только в отделении. В Перми офиса нет — только колл-центр, хотя здание с логотипом МКБ вводит клиентов в заблуждение. Ближайшее отделение в Екатеринбурге. Предложили либо ехать туда, либо писать заявление, заверять его у нотариуса и отправлять. Лишь позже выяснилось, что можно направить обращение на info@mkb.ru с подтверждением всех операций.

Я объяснила и собрала все входящие и исходящие переводы с чеками, как просили сотрудники. Для меня важен был срок: при подтверждении операций — 2 рабочих дня, при закрытии счёта — 20 рабочих дней. Я выбрала первый вариант. Сотрудница продиктовала список операций, уточнив, что покупки подтверждать не нужно. 11.09.2025 в 17:13 я отправила письмо со всеми документами. Отдельно уточнили, что рабочий день длится до 00:00, значит письмо засчитано.

12.09.2025 в 10:35 пришёл автоответ: обращение принято и ответ будет «до 20.09». На горячей линии пояснили, что такие письма «общие», а мой случай — действительно 2 дня (12 и 15 сентября). Четыре сотрудника подтвердили: в понедельник 15.09 в течение дня будет ответ.

15.09 ответа не поступило. В 17:20 мне впервые озвучили новый срок — 15 рабочих дней, но добавили: «раз обещали — ждите сегодня». В 22:55 снова сказали про 15 дней, но потом вновь подтвердили, что ответ будет «сегодня до конца дня» (оставался час). Никакого ответа так и не было. Запись разговора у меня есть.

16.09 в 11:40 я снова позвонила. Сотрудница сказала: «2 дня мы проверяем чеки, а ещё 13 дней готовим ответ». На мой вопрос, почему меня дезинформировали, последовал ответ: «я не могу отвечать за других сотрудников». И предложили снова писать обращение на почту, которое опять будут рассматривать 15 дней. Запись разговора тоже есть.

Итого: сотрудники трижды меняли условия — сначала 2 дня, потом «до 20.09», потом 15 рабочих дней. Четыре разных сотрудника обещали ответ 15.09, и этого не произошло. Никто не предупредил, что письма регистрируются на следующий день. В городе-миллионнике, где выдают карты курьером, нет клиентского офиса, и люди в итоге оказываются заложниками ситуации.

У меня сохранились доказательства: письмо от 11.09, автоответ от 12.09, список операций, чеки и записи разговоров от 15 и 16 сентября.

Прошу банк:

1. В первую очередь — срочно разблокировать доступ к личному кабинету и счёту.
2. Дать официальный ответ, почему сроки выросли с 2 до 15 рабочих дней и почему сотрудники дают противоречивую информацию.
3. Предоставить чёткий график действий и реальные сроки.
4. Зафиксировать факт дезинформации сотрудников и уведомить меня о мерах.

На практике выходит, что банк не несёт ответственности за слова своих сотрудников, а клиент неделями ждёт доступа к собственным деньгам.