Негативный клиентский опыт, "боль" и отсутствие здравого смысла

Добрый день, Уважаемые!

Хочу поделиться своей "болью" при сотрудничестве с Совкомбанком.

В сентябре 2025 года получил SMS от банка:

«До 25.09 срочно продлите личное страхование. Иначе повысим ставку по автокредиту». 

Я не стал откладывать — 22 сентября приехал в отделение, чтобы уточнить: какую именно страховку нужно продлить, на какую сумму, и куда платить?

Но в офисе мне ничего конкретного не сказали — только посоветовали написать в онлайн-чат.

Я тут же написал в чат. И получил ответ:

«У вас в ноябре заканчивается КАСКО. SMS пришло заранее, чтобы вы успели продлить». 

Отлично, подумал я — значит, есть время до ноября. Никакой паники, всё под контролем.

А 30 сентября приходит новое SMS:

«Условия нарушены. Ставка по кредиту повышена». 

Я в шоке. Я никогда не отказывался от страховки! Более того — пришёл в банк заранее, чтобы всё оформить правильно. Но вместо помощи получил противоречивую информацию: сначала «личное страхование», потом — «КАСКО», а на деле, как оказалось из официального ответа банка, речь шла о программе «ДМС при ДТП», о которой мне нигде не сказали прямо.

Хуже всего то, что в банке не смогли объяснить даже базовое:

— Какая страховка нужна?

— Сколько стоит?

— Куда и когда платить?

Получается, я не выполнил условие не по своей вине, а потому что сотрудники не дали мне возможности его выполнить. А теперь банк спокойно повышает ставку и присылает шаблонный ответ, будто всё было предельно ясно.

Мне не жалко денег на страховку — я готов платить, лишь бы соблюдать условия договора. Но когда тебя вводят в заблуждение, а потом наказывают за последствия этого же заблуждения — это неуважение к клиенту.

Сегодня я чувствую себя не клиентом, а виноватым, хотя сделал всё, что мог.

А банк — не партнёром, а системой, которая наказывает за чужие ошибки.

Более того, в своем личном кабинете банка, я вижу лишь 2 полиса: ОСАГО и КАСКО, никаких программ "ДМС при ДТП", в архивных услугах также нет данной программы, сайт Совкомбанк Страхование также редиректит меня на тот же личный кабинет в банке. 

Господа банкиры... мне куда, кому и сколько нужно заплатить?!

Это 3,14здец, а не сервис...(

P.S. Уважаемые в банке — если вы действительно хотите лояльных клиентов, начните с простого: говорите ясно, помогайте по делу, не прячьтесь за шаблонами. Иногда одного честного ответа хватает, чтобы человек остался с вами на годы. А если нет — вы теряете не только клиента, но и доверие.