Сотрудники банка ввели в заблуждение

Здравствуйте! Некоторое время я пользовалась платежным стикером Сбера, пока он не отклеился от телефона и не потерялся. У меня был индивидуальный дизайн с Винни-Пухом, поэтому я решила перевыпустить этот стикер, подразумевая, что дизайн нового стикера останется таким же точно. В приложении банка я заблокировала старый стикер и перевыпустила новый, при этом за перевыпуск я заплатила 150 ₽, а за индивидуальный дизайн — еще 700 ₽. Затем, чтобы окончательно убедиться что перевыпуск означает, что новый стикер будет с таким же дизайном, я написала в службу поддержки, где мне ответили, что нет 100% гарантии, что дизайн будет тот же самый. «Если такой пластик будет в наличии — получите такой же стикер с Винни, если нет — будет базовый черный стикер. При этом дуньги за индивидуальный дизайн в этом случае можно вернуть». Это меня устроило, я дождалась смс о готовности и пришла получать стикер. Стикер был базовый, черный, без Винни-Пуха. Я еще раз уточнила в офисе банка и мне предложили заполнить заявление на возврат суммы, уплаченной за индивидуальный дизайн. Что я и сделала. А сегодня пришел отказ от банка в возврате данной суммы с причиной: «Не можем вернуть комиссию 700 ₽ за выпуск платежного стикера. Когда вы его оформляли, у вас не был подключен пакет услуг». В связи с этим у меня вопрос: это вообще нормально? Банк в лице его сотрудников сначала вводит клиента в заблуждение, а затем отказывает в возврате излишне уплаченных средств за неоказанную услугу ссылая на некий «пакет услуг», про который ранее мне никто ничего не говорил. Прошу представителя банка дать оценку моей ситуации.