Грубость и непрофессионализм под прикрытием 161 ФЗ1

1.11.25 заблокировали з/п карту работающей в бюджетной организации пенсионерке 85-ти лет, заслуженному ветерану труда. Блокировка осуществлена была в результате отклоненного перевода по СБП на 60т.р. После отклонения операции поступил звонок от сотрудника службы безопасности. Тон общения и его действия были настолько грубыми, что были больше похожи на жаргон коллекторных структур из телесериалов. 

Н.П. (клиент банка) проинструктивана близкими, что никакие данные никогда не следует сообщать никому по телефону. Естественно, что отвечать на грубой формы вопросы сотрудника она не стала. В результате ей было сообщено о необходимости явки в банк в отделение на Комендантстком пр. В рамках посещения была озвучена просьба о разблокировке. Ситуация была объяснена в потробностях без негативной подачи. Но, через какое-то время общения с менеджером вместо разблокировки карты, на телефон менеджера поступил звонок сотрудника службы безопасности, которому недостаточно было предыдущего "допроса", и он продолжил его уже в отделении банка в присутствии десятка других клиентов. Естественно, что это вызвало стресс у клиента. Н.П. ответив на несколько вопросов передала трубку дочери тк состояние пожилого, неопытного человека при подобном общении не позволяло продолжить разговор. Общение дочери с сотрудником службы безопасности полностью подтверждает присутствие в паттерне общения клише "грубого эмоционального давления". На спокойный тон и алекватные запросы по решению проблемы, были получены странные не относящиеся к теме разблокировки ответы. В конце беседы на просьбу помочь Н. П., струдник банка сообщил, что так как он не удовлетворён общением с клиентом и его дочерью, карту он в любом случае блокирует. Те результат приезда на другой конец города в банк - полная блокировка зарплатной карты под лозунгом "по новому 161 ФЗ банк имеет право заблокировать карту". Далее менеджер банка сообщил, что так как данная карта уже заблокирована, ее следует перевыпустить за 250 рублей. Навязанная, необоснованная услуга платного перевыпуска, естественно совершенно не отвечает никаким критериям клиентоориентированности. На запрос клиента о причине необходимости перевыпуска вразумительного ответа менеджер дать не смог. Клиент написала официальное обращение в банк #089-505-25 от 1.11.25 На 17.11.25 банк не удосужился ни ответить, ни перевыпустить карту. Такое бездействие БСПБ и нелояльные действия сотрудника отдела безопасности банка можно расценивать исключительно как крайнюю степень непрофессионализма и неуважения к пожилому, работающему человеку, не имеющему возможности 17 дней пользоваться заработанными средствами.

Что особенно возмутительно - для человека преклонного возраста такая ситуация является еще и серьёзным стрессом, кроме того, что вызывает неудобства в повседневной жизни.

Однозначно расцениваю действия банка недопустимыми по следующим причинам:

Совершено грубое, недопустимое обращение с пожилым человеком по телефону 

Проявлено отсутствие делового этикета и конфиденциальности данных.

Прогнорирован статус ветерана труда и не учтен возраста клиента с личной явкой в банк.

Затянуто решение вопроса на 3 недели

Проявлен явный непрофессиональный подход к применению законодательства

В случае отсутствия адекватной реакции банка в ближайшее время Нина Петровна будет вынуждена обратиться в вышестоящие инстанции, включая Центробанк и Роспотребнадзор.