Более месяца нет ответа по спорной операции

Я являюсь клиентом Т-Банка, подключен премиум. Честно говоря, банк мне в целом очень нравится, поэтому я долго пытался решить вопрос внутри поддержки и не выносить его в публичное поле. Но ответа так и нет, поэтому вынужден обратиться через Народный рейтинг. Отзыв без цели «наказать» банк, а с просьбой помочь довести ситуацию до понятного результата.

Суть ситуации

16.10.2025 г. я совершил перевод с карты Т-Банка на карту физического лица. Позже выяснилось, что получатель – мошенник. Сразу после операции я нажал в приложении кнопку «Оспорить/отменить платёж», указал, что перевод мошеннику, и обратился в поддержку.

Меня интересовали два вопроса:

1. как будет рассмотрена спорная операция и какова позиция банка по возврату средств;

2. проводилась ли при переводе проверка реквизитов получателя по базе Банка России о случаях/попытках мошенничества в рамках требований 161-ФЗ и последних поправок (проверка и возможная двухдневная приостановка перевода).

По операции заведено обращение № 632070049 от 16.10.2025.

Что происходит

В чате мне многократно обещали «полный и компетентный ответ» в конкретные сроки. Один из сотрудников назвал крайний срок ответа до 25.10.2025. Этот срок прошёл, но ни решения, ни письменного ответа я не получил.

Далее весь ноябрь, при каждом обращении, мне писали одно и то же по скрипту: «обращение ещё рассматривается», «вопрос сложный», «повысили приоритет», «ответим в ближайшее время», «следите за статусом во вкладке “Обращения”» и т.п.

На конкретные вопросы:

– проверялся ли получатель по базе Банка России/её зеркалу;

– был ли он в этой базе на момент операции;

– почему срываются ранее обозначенные сроки;

банк до сих пор не дал ни одного чёткого, мотивированного ответа. Складывается впечатление, что обращение просто «висит» без движения.

Особенно странно это выглядит на фоне того, что речь о премиальной поддержке, а элементарного письменного ответа по обращению от 16 октября до сих пор нет.

Я понимаю, что при переводе «карта-карта» и подтверждении операции клиентом банк может принять решение не возвращать деньги – это отдельная тема. Но закон и базовые стандарты сервиса, на мой взгляд, обязывают банк:

– рассмотреть обращение в разумный срок;

– дать понятный письменный ответ по существу;

– сообщить, проводилась ли проверка по антифрод-системам и базе Банка России и каков её результат.

Сейчас, спустя более месяца, я получаю только общие фразы о «сложности вопроса» и «повышенном приоритете», без конкретики и без соблюдения ранее названных сроков.

Прошу банк:

1. Предоставить полный письменный мотивированный ответ по обращению от 16.10.2025 № 632070049:

– какое решение принято по спорной операции от 16.10.2025;

– проводилась ли проверка операции и реквизитов получателя по базе Банка России и внутренним антифрод-системам;

– была ли информация о получателе в этой базе на момент перевода;

– если да, по какой причине перевод не был приостановлен на 2 дня и мне не сообщили об этом;

– если принято решение отказать в возврате средств – на каких нормах закона и внутренних документах банка оно основано.

2. Объяснить причину затягивания сроков рассмотрения обращения и несоблюдения ранее обозначенных дат ответа.

Готов по запросу банка и модераторов Банки.ру предоставить скриншоты переписки в чате приложения, подтверждающие изложенное.

Я очень лояльно отношусь к Т-Банку и в остальном доволен его работой, но именно эта ситуация вызывает серьёзное недоумение и чувство беспомощности. Очень надеюсь на предметный и юридически выверенный ответ.