Один сотрудник в центральном отделении, другой вышел, нахамил и ушел

В отделении в самом центре города в вечер рабочего дня работает всего один сотрудник! Время ожидания в очереди почти час. В очереди много людей. К сотруднику вопросов нет - она пыталась всех обрабтать максимально быстро. В какой-то момент сотрудник начал работать с двух столов (!!!), переменно пересаживаясь то к одному клиенту, то к другому. Ожидаемо, не все такие терпеливые и какой-то посетитель началь громко требовать ускорить работу, добавить сотрудника и т.п. На громку речь из подсобки вышел какой-то непонятный персонаж (мужчина). Логично было предположить, что это какой-то охранник. Однако он вступил в диалог с клиентом, который возмущался громким ожиданием и начал с ним общаться в хамоватой форме. Клиент испытывал сложности с объяснением цели своего визита, и вместо того, чтобы выяснить цель визита, сотрудник-охранник в хамоватой манере начал перебивать клиента такими репликами, как "вам сказали в центральный офис идти, чего вы сюда пришли" (клиенту нужна была просто касса, а не "центральный офис"). Со стороны выглядело так, что непонятный человек, явно сотрудник банка, зачем-то вышел в зал и вместо того, чтобы разобраться что именно нужно клиенту, начал с ним общаться в хамоватой и грубой манере. В итоге он не дослушал клиента, просто развернулся и ушел в подсобку. Вопрос - чего вышел? Подобное поведение абсолютно недопустимо для сотрудника банка, который работает с физлицами.

1) изучите манеру коммуникации сотрудника, проведите внеочередной инстурктаж по вежливости и сдержанности в общении с клиентами этому сотруднику,

2) добавьте сотрудников в отделение в самом центре города.

Конкретное отделение и примерное время - в скрытой графе.