Цессия

Отзыв о процессе перехода из Почта Банка в ВТБ: потерянное время, неработающий чат и полная неразбериха

Хочу поделиться крайне негативным опытом, связанным со слиянием Почта Банка и ВТБ. Надеюсь, мой отзыв поможет другим избежать таких же проблем и потерянного времени.

Суть проблемы: В приложении Почта Банка давно висит баннер о переходе в ВТБ. При этом у меня недоступен «онлайн-переход», и система требует обращения в офис. Я, как законопослушный клиент, последовала инструкции.

Визит в офис

· Сотрудница отнеслась к процедуре очень долго и обстоятельно: много фотографировала документы, проверяла паспорт, на телефон приходили какие-то коды подтверждения. Весь процесс занял немало времени.

· На мой прямой вопрос: «Может, нужно открыть мастер-счёт?» — я получила чёткий ответ: «Нет, всё делаем мы, банк его откроет самостоятельно. Всё готово».

· Я ушла из офиса с уверенностью, что вопрос решён.

Результат: Баннер в приложении НЕ ИСЧЕЗ. Доступ к онлайн-переходу не появился.

Попытка решить проблему через чат в приложении:

Перед тем, как снова идти куда-то, я попыталась уточнить ситуацию в онлайн-чате приложения, который указан как официальный канал поддержки. Однако воспользоваться им оказалось невозможно — диалог с оператором закрывался автоматически каждую секунду после отправки вопроса, не позволяя даже нормально описать проблему. Это не единичный случай, а системная проблема, о которой клиенты писали и раньше. Чат, как канал помощи, полностью бесполезен.

Обращение в контакт-центр Почта банка 

Пришлось звонить по телефону. Объяснила ситуацию оператору, потратила время на повторные объяснения.

Итог от оператора был обескураживающим: «Вам снова нужно обратиться в офис. По нашей информации, никаких действий по вашему переходу не совершалось. Возникло недопонимание».

Итог: Получается, я:

1. Потратила время на визит в офис, где сотрудник либо не выполнил свою работу, либо система дала сбой.

2. Не получила помощи через официальный чат приложения из-за его технической неработоспособности.

3. Получила от оператора предложение пройти этот бессмысленный квест заново, а ответственность за это переложили на «недопонимание» с клиентом.

Выводы и впечатления:

1. Процесс не отлажен: Если банк заставляет клиента идти в офис, система должна работать четко. Очевидно, что между фронт-офисом (сотрудник в отделении) и бэк-офисом/контакт-центром нет синхронизации данных.

2. Каналы поддержки не работают: Чат в приложении, который позиционируется как способ связи с сотрудником, на практике непригоден для решения проблем. Это лишает клиента оперативной помощи.

3. Ответственность перекладывается на клиента: Фраза «возникло недопонимание» в такой формализованной процедуре — это просто попытка снять с себя ответственность. У клиента есть только инструкция в приложении и слова сотрудника. Если и то, и другое не работает — это проблема банка.

4. Потеря доверия: После такого теряется всякое желание пользоваться услугами финансовой организации, которая не может организовать элементарный процесс миграции своих же клиентов и не обеспечивает работающую поддержку.

Ситуация крайне неприятная. Ожидаю, что представители ВТБ и Почта банка отреагируют на этот отзыв и помогут дистанционно решить проблему, которую они же и создали, без повторного обязательного визита в офис.