Работа поддержки в чате приложения банка

В декабре у меня действовал 5% кэшбек в категории «Образование». 2 декабря в 18.57 я оплатил картой Т-Банка доступ к обучающим материалам. Но вместо ожидаемого 5% кэшбека за эту покупку получил только 1%, потому что система отнесла платёж к категории «Различные товары». Поэтому 3 декабря в 13.44 я обратился за помощью в поддержку Т-Банка в приложении.

Первый ответ от оператора Анны пришел быстро, но был шаблонным отказом в доначислении кэшбека, хотя моя операция напрямую соответствовала условиям «оплаты за профильное обучение», которые были указаны при выборе категорий. Несмотря на моё объяснение и отправку скриншота с указанием назначения платежа, в котором черным по-белому было указано «доступ к обучающим материалам мини-курса» следующий оператор, Руслан, повторил отказ, сославшись на скрытое условие, которого не было в описании категории в приложении: оказалось, что кэшбэк начисляется только при оплате напрямую на сайте учебного заведения.

После этого вопрос был передан на более глубокое рассмотрение, и в процессе меня перенаправляли между разными специалистами. Сроки ответа постоянно сдвигались. Только 5 декабря оператор Макар сообщил итоговое решение: банк в порядке исключения начислит в подарок 4% сверх стандартного 1%. Эти средства были выплачены 12 декабря, как и обещали.

В итоге поддержка все-таки помогла получить кэшбек. Но для этого мне пришлось потратить два дня и несколько часов на переписку. Клиент не должен тратить столько сил, чтобы получить разъяснения по неочевидным условиям, которые банк изначально не публикует в разделе с выбором категорий. Надеюсь, что правила программы лояльности станут прозрачнее, а первая линия поддержки - более компетентной. За это один балл и снимаю. Подтверждения прилагаю.