Сотрудники целенаправленно вводили в заблуждение из-за чего были потрачены нервы и деньги

Добрый день.

Настоящей жалобой сообщаю о некорректных действиях сотрудников банка и неудовлетворительном качестве обслуживания при попытке рефинансирования ипотечного кредита.

На протяжении более месяца я пытаюсь оформить рефинансирование кредита в другом банке через Сбер. За это время я неоднократно получала противоречивую информацию от сотрудников банка, в результате чего процесс оформления постоянно срывался. Ранее мной уже было составлено обращение с жалобой, однако по нему до настоящего момента не предоставлено ни ответа, ни разъяснений.

Суть последней ситуации:

Вчера со мной связался оператор банка и сообщил, что продолжить оформление заявки невозможно, так как она была подана слишком рано — не прошло полгода с момента получения кредита. При этом оператор указал, что на момент звонка необходимый срок уже истек, и рекомендовала подать заявку повторно, заверив, что проблем не возникнет.

После этого банк начал проверку моего финансового состояния и созаемщика. В IVR-системе поступило уведомление о необходимости загрузки документов. Я обратилась в чат поддержки с вопросом, какие именно документы требуются. В ответ оператор сообщил, что по заявке уже вынесен отказ по причине того, что я якобы пытаюсь рефинансировать «не тот кредит».

Для разъяснения ситуации я позвонила на горячую линию. В ходе разговора сотрудник:

перебивал меня;

повышал голос;

не предпринимал попыток урегулировать конфликтную ситуацию;

вел себя некорректно и непрофессионально.

Когда я указала, что подобное поведение может стать основанием для жалобы, и попросила оформить официальное обращение, сотрудник без предупреждения прервал разговор, просто сбросив звонок.

На текущий момент:

мой вопрос так и не решен;

ипотека продолжает отображаться в статусе «одобрено»;

мной были понесены финансовые расходы на оценку недвижимости, которые оказались бесполезными и я требую возмещения;

процесс рефинансирования фактически сорван по вине сотрудников банка;

качество сервиса не соответствует заявленным стандартам.

Прошу:

Провести проверку действий сотрудников, участвовавших в оформлении моих двух последних заявок и телефонных консультациях.

Дать официальное разъяснение причин отказа с указанием конкретных оснований.

Разъяснить, по какой причине клиенту предоставлялась противоречивая информация.

Дать оценку действиям сотрудника, самовольно прервавшего телефонный разговор.

Предоставить письменный и телефонный ответ в установленный законом срок.

Рассчитываю на конструктивное разрешение ситуации и восстановление доверия к сервису банка.