О неисполнении обязательств по начислению кэшбэка в рамках платного сервиса, о системных недостатках в информировании клиентов и о практике введения в заблуждение с целью стимулирования транзакционной активности

Я, М-на В.Р., много лет являюсь клиентом Банка. На протяжении всего периода обслуживания я лояльно пользовалась вашими продуктами, однако в последнее время столкнулась с практикой, которая кардинально противоречит принципам добросовестности и прозрачности.

 существо нарушений:

1. В рамках действующего предложения Банка мною была выбрана категория для получения повышенного кэшбэка – «Автозапчасти». Формулировка данного предложения в интерфейсе мобильного приложения на момент моего выбора и совершения операций по карте была категоричной и не содержала каких-либо явных оговорок, отсылающих к дополнительным ограничивающим условиям.

2. Совершив целевую покупку в указанной категории, я не получила обещанное вознаграждение. В ответ на запрос представители Банка ссылаются на внутренний перечень исключений, не доведенный до моего сведения доступным и прозрачным способом в момент акцепта оферты. Поиск по ключевым терминам, связанным с ограничениями («исключения», «не начисляется»), в используемом клиентском интерфейсе не дает результатов, что подтверждается приложенными к ранней переписке скриншотами.

3. Отдельно отмечаю, что данная ситуация является повторной. Ранее, менее месяца назад, имел место аналогичный инцидент с покупкой в сети «Евроспар», по которой кэшбэк также не был начислен по схожей, недостаточно прозрачной причине. Это свидетельствует не о единичной ошибке, а о системной проблеме в организации работы по информированию клиентов!

4. Работа по информированию клиентов организована неудовлетворительно. Публичная оферта и маркетинговые материалы, содержащие привлекательные условия, формируют у клиента четкие ожидания. Однако ключевые ограничения, кардинально меняющие суть предложения, содержатся в документах, доступ к которым для рядового потребителя является затруднительным или неочевидным. Такая практика вводит потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств услуги (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей») и нарушает принцип добросовестности (ст. 1, 10 ГК РФ).

5. Подобные случаи ранее, за все время моего сотрудничества с Банком, не происходили. Складывается устойчивое впечатление, что в политике Банка произошли негативные изменения. Создается ощущение, что Банк целенаправленно использует привлекательные, но неполные или двусмысленные условия кэшбэка для того, чтобы стимулировать клиентов к активному использованию своих карт и увеличению транзакционного оборота, из которого Банк получает комиссионный доход. Однако, реальное исполнение данных обещаний, подменяется ссылками на скрытые условия, что является недобросовестной практикой и введением в заблуждение. Данная практика подрывает доверие и заставляет рассматривать действия Банка как недобросовестные.

6. В результате мне, как клиенту, оплатившему расширенный пакет услуг, причинен материальный ущерб в виде неполученного вознаграждения по двум операциям, на которое я рассчитывала, а также упущенная выгода, выраженная в отсутствии возможности совершить данные операции с использованием продуктов других финансовых организаций.

На основании изложенного, в соответствии со ст. 4, 10, 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также положениями Гражданского кодекса РФ, требую:

Произвести полный перерасчет и начислить кэшбэк в размере 5% от соответствующей операции в категории «Автозапчасти» 

В данной ситуации я оставлю за собой право на обращение с жалобами в контролирующие органы, в том числе в Роспотребнадзор и ЦБ РФ.

Приложение: Скриншоты, подтверждающие отсутствие явных указаний на исключения в описании категории кэшбэка на момент совершения операции.