Бесполезная поддержка: не решили вопрос, зато пытались навязать кредит

Уважаемый администратор, прошу разъяснить, что именно в ответе банка стало основанием для неучёта оценки. Этот ответ НЕ ОПРОВЕРГАЕТ ФАКТЫ, ИЗЛОЖЕННЫЕ В МОЕМ ОТЗЫВЕ. Напротив, в ответе предпринята попытка представить системные сбои и некомпетентность как нормальное следование регламенту, что не отменяет моего негативного опыта. Разберу ответ банка по пунктам: 1. Банк подтверждает факт звонка, заявляя, что он был сделан, чтобы «озвучить информацию о доступном предложении». Однако суть предложения так и осталась для меня тайной. Ни оператор в 40-минутном диалоге в чате, ни последующий ответ здесь не содержат ни слова о том, какое именно предложение мне хотели сделать. Если цель - информирование, то где информация? Заявленное «удобство» обернулось полной неразберихой. Звонок поступил в неудобное время, а получить сведения в удобном письменном формате через поддержку оказалось невозможно. В итоге из-за сбоя в работе сотрудников я не только не испытала «удобства», но и была полностью лишена доступа к информации о потенциально выгодном предложении. Это демонстрирует, что процесс работает вхолостую и не ориентирован на клиента. 2. Банк оправдывает работу бота: «При обращении Клиента консультация по общим вопросам может быть осуществлена Виртуальным помощником с целью оперативного предоставления ответа». Но в отзыве я уже указала, что бот был бесполезен. Он не распознал суть проблемы, давал нерелевантные ответы, и для связи с живым оператором мне пришлось трижды преодолевать его сопротивление. Где здесь «оперативное предоставление ответа»? 3. Банк ссылается на регламенты: «Консультации в чате осуществляются согласно установленным регламентам и процедурам». Если в регламентах прописаны: некорректная работа бота, 20-минутное «ознакомление с перепиской» по одному вопросу, отказ в точечной настройке уведомлений и навязывание кредита вместо решения проблемы - то это лишь подтверждает, что система обслуживания в банке не ориентирована на клиента. 4. Банк оправдывает навязывание услуг: «сотрудник может предложить рассмотреть возможность оформления продуктов Банка... исключительно для удобства Клиентов». Это не «удобство», а неуважение. Удобство для клиента - это решить его первоначальную проблему. Предлагать кредит, когда клиент спрашивает, почему ему названивают с незнакомых номеров, - это циничный перехват внимания и попытка монетизации обращения, а не забота. 5. Банк сообщает о принятых мерах: «Ваши контактные данные уже исключены из рассылок и звонков по маркетинговым целям». Но я просила не это! Моя просьба была чёткой: «сделать так, чтобы мне не звонили, а информация приходила в SMS или в уведомлениях в приложении». Банк вместо этого предложил лишь полный отказ от коммуникаций. Моя проблема решена не была, мне просто заткнули рот, отключив всё подряд. Таким образом, ответ банка - это не опровержение, а косвенное признание всех фактов с попыткой их административного оправдания. Он не отменяет моего негативного опыта: 40 минут потерянного временив чате, нерешённый вопрос и агрессивный маркетинг вместо помощи. Прошу пересмотреть решение и восстановить оценку. Её аннулирование при отсутствии внятного обоснования выглядит как предвзятое решение в пользу банка и дискредитирует принципы работы вашей площадки.

Проблема решена